文化的力量
　　
　　當我們將企業放在一起比較強弱、優劣時，常常聽到人們說好企業里的員工素質高。人，都有優點和不足，作為個體比較時，差異明顯，而就一個企業而言，個人素質的差異并不對整個組織的有效性產生決定性的影響。強調個體素質，是我們在不能解釋這一現象時得出的似是而非的結論。企業組織有強有弱，個人表現有好有壞，這個現象的后面其實是企業文化。
　　
　　我們都遇到過這樣的情況：
　　
　　1.有的人在我們單位是條蟲，換了個公司卻成了龍；
　　
　　2.我們從外單位挖來的人才，在我們公司施展不開，表現令人失望；
　　
　　3.有的單位的員工，周日晚上興奮得直搓手：“明天又要上班了！”
　　
　　4.有的單位的員工感覺上班是折磨：“周五怎么來得這么慢啊？”
　　
　　5.躊躇滿志的大學畢業生，參加工作時充滿希望，決心大干一番，不久熱情消退了，接著棱角磨掉了，人變得乖巧，圓滑。
　　
　　隨便列舉的這幾個例子彰顯環境或者風氣的力量。在好的風氣中，惡人能變善，在惡劣的風氣中，好人也學壞。在壞的風氣中能維持善的是少而又少的圣人。組織建設的重點是建設企業文化，就是出于這個道理。
　　
　　企業文化用通俗的語言講就是企業的風氣。就像我們的部隊有部隊作風，例如好八連的愛民和艱苦樸素，鋼六連的堅忍不拔和無堅不摧。我們的學校有校風，例如注重基礎、學術民主。共產黨有黨風，即理論聯系實際，密切聯系群眾，批評與自我批評。企業也各有自己作風。可惜我們沒有系統總結過創建作風方面的方法、推廣過這方面的經驗，所以在人們的印象里，似乎作風是偶然的、自然形成的。
　　
　　如果用理論的語言表述，多數人接受的說法是，企業文化是企業內主流的價值觀和行為方式，它由領導者倡導，身體力行，后為員工們接受、采納，最終成為企業的風氣。每個企業都有自己的文化，不過，有的純粹，有的混雜；有的正派，有的不健康；有的是倡導的，有的是無意識中形成的。作為科學管理的重要概念，企業文化的建設應該是有導向、有計劃的。
　　
　　有的管理學者把定義范圍擴大，總括企業的使命、愿景、價值觀、目標，通稱為企業理念。
　　
　　企業文化也好，企業理念也罷，其目的都是讓企業的目標成為每個人的目標，把企業的價值觀變每為個人的信念，化為每個人的行動，成為人們日常工作、行為方式、待人處事的準繩。一個企業如果有好的企業文化或者共同的企業理念，就能做到上下一致，同心同德。德魯克說得好：沒有共同的目標與價值觀，就沒有組織，有的只不過是一群烏合之眾。
　　
　　企業要做百年老店，長期存在下去，不能只靠個別英雄人物，而是要靠制度，靠文化。只有這樣，當優秀的領軍人物離任后，公司的競爭力和業績仍有可能延續。中國的中藥房應該多如牛毛，唯有同仁堂換了多少代掌門人，百年不倒，想來應歸功于它賴以安身立命的店規堂訓：同修仁德，濟世養生。
　　
　　文化環境的構成
　　
　　文化環境是個抽象的存在，它看不見，摸不著，但是無處不在，彌漫于整個組織乃至肌體的每一個細胞之中。造成并支持文化環境的卻是三類具體而實在的原則：一是成文的，規章制度和紀律屬于這一類，是強制的，二是不成文的，有如約定俗成的規則，習慣演化成的自然，是自覺自愿的；三是核心價值觀，是企業不遺余力提倡和堅持的。
　　
　　先說成文的制度。
　　
　　制度，寫成文字且強制執行，那一定是不可逾越的底線，其重要性可想而知。不拿群眾一針一線，紅軍贏得了群眾的支持，不虐待俘虜，有力地動搖了敵方的意志，說沒有紀律，就沒有革命的勝利，恐怕不為過。有個企業明文規定下級不準當面贊揚領導干部，那里就沒有阿諛奉承的風氣。規定24小時之內必須答復客戶的質詢，客戶的投訴就少，滿意度就高。
　　
　　制度是不可缺的。無論組織與個人，必須受制度約束，遵循一定的行為準則。人的本性中包含善和惡兩個部分，外界的誘因可能導引出善，也可能召喚出惡。沒有制度，沒有監督，沒有約束，人可能失足，對組織產生破壞。
　　
　　小企業規模小，少數幾個管理人員就可以控制全局。而大中型企業，結構龐大，人數眾多，完全靠人來管理，不易做到步調一致，只能靠制度，來規范人事行為和財物的使用。
　　
　　制度不應太繁瑣，太復雜，否則會剝奪員工必要的自主性和私人空間。制度是為了保證大家的發揮，不會也不應成為羈絆。制度從本質上說是對不當行為的約束，與尊重個人并無矛盾。制度應該相對穩定性，不可隨意變動，否則失去嚴肅性。執行制度要嚴，不可以“通融”，講情面，更不可以因人而異。
　　
　　再說不成文的規矩。
　　
　　企業風氣的主要組成部分是不成文的規矩，約定俗成的行為方式。比如外企和我們本土企業的有一個完全不同的做法：上級不干預下級權限范圍內的工作。上級雖有領導責任，可以過問和建議，但無權改變下級的決定。又如不接受越級打小報告，遇到這種情況，會建議報告人直接去同當事人面談。這些都不是規定，而是人們的默契和習慣。
　　
　　有一個單位的人事關系健康且融洽，原因是他們有很好的溝通習慣。他們總結出的經驗有：
　　
　　1.公開分享一切有關信息和意見，對自己人不區別對待
　　
　　2.克服成見，虛心聽取別人意見和問題
　　
　　3.充分參與，坦誠相見，不隱瞞觀點
　　
　　4.先就重要觀念、詞語的定義弄清楚，建立共同語言
　　
　　5.說明觀點的同時，將自己的理由、疑問、將采取的動作說清楚
　　
　　6.有不同意見要明說，不準帶情緒和偏見，更不準有話不說，事后搗蛋
　　
　　7.討論問題時不爭個人是非短長，而是為了解決問題
　　
　　8.該保密要保密，答應保密絕不說出去
　　
　　以上說的好習慣不是自然形成的，是由管理人員公開提倡并以身作則帶出來的。有的單位風氣不好，例如私下議論他人是非，傳播不實信息，逢迎拍馬，欺上瞞下，就是因為管理者忽視了這部分崗位責任書上沒有規定的任務。風氣的培養是任何管理者不可疏忽的責任。
　　
　　最后是核心價值觀。核心價值觀是企業文化的靈魂，是組織成員共同的基因，共同的語言系統。
　　
　　核心價值觀應該具有永恒的價值。如果我們選定的價值觀不得不因應市場的變化、競爭對手的策略改變、技術的發展而變化，它們不應當成為我們的核心價值觀。例如，知名度、聲譽、質量不宜作為核心價值觀，而客戶利益至上和追求盡善盡美可以是永恒的追求。
　　
　　價值觀，是無聲的命令，無形的指揮棒，左右著我們的行為。下班前的一分鐘，你正在收拾文件，準備搭班車回家。這時電話鈴聲響了，客戶需要服務。你下班走人，沒有違反規定，不能扣你工資。在一個將客戶服務放在第一位的公司里，這位員工就會急客戶之所急，先安排解決客戶問題，然后才下班。這就是價值觀在起作用。
　　
　　有的價值觀體現我們的信念，是我們生活的最高原則。例如許多智識型公司說“人是我們最主要的資產”。一個更有意思的例子是利茲•卡爾頓酒店的口號：“我們是為紳士和女士服務的紳士和女士。”這句話有兩個含義，第一是職業的驕傲，做服務不低人一等，為紳士、淑女服務的不是下人；第二是自尊，別看我們為你們服務，我們的身份也是紳士和女士，和你們平等。在這家酒店里，客人獲得的是體面、彬彬有禮、高質量的服務，在服務人員身上，我們看不到令人不舒服的卑謙和低三下四。人力資源咨詢公司作的客戶滿意度和員工忠誠度的排名榜上，這家公司名列世界前茅。