有個真實的故事，一位火鍋店的老板把自己的中高層員工派到競爭對手那里學習，回來卻發現根本學不會。這位老板事后總結說，歸根到底是因為他們學來的只是一堆“招式”，而對手擁有的是“心法”。該老板說她理解的“心法”就是能與顧客有效互動，這是服務的最高境界，不是一時半會就能學來的。
　　
　　當他們也按照對手的樣子在顧客等位子的時候給顧客提供免費飲料、小食品、跳棋撲克和上網等娛樂之后，卻發現對手又有了新的服務，比如竟會給吃得滿頭大汗的披著頭發的女顧客提供扎頭發的皮筋；下雨天時給拿傘的顧客提供一個塑料袋用來裝傘，因為雨傘到處滴水很不方便……這些隨時與顧客互動、跟著顧客需求而推出的服務讓同行業的人“防不勝防”，那老板因此大呼“學不會”。
　　
　　決定服務質量的其實并不是那些免費的飲料小食品等物質的東西，而是服務人員與服務對象之間的關系。一位知名培訓師講過，“21世紀最佳的服務方式是‘用顧客喜歡被對待的方式對待顧客’”，互動服務就是這樣一種服務方式。
　　
　　從改革開放商業繁榮以來，我們的服務大致經歷了三個階段，第一個階段是“我用自己的方式愛你”，服務員高興了就服務好點，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當然也隨著市場經濟的成熟毫無懸念的被淘汰掉了；第二個階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務員就不去做，這樣的服務沒什么錯，但并不是優質服務的標準，因為你永遠不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無可無不可的服務不具有競爭力；第三個階段就是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”，也就是文章開頭那個火鍋店的服務，互動式的服務。去發現顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務方式，不放過任何一個細節，永遠與顧客互動。在那個火鍋店里服務員都是有一定“權力”的，如果發現了自己負責區域顧客的需求（顧客其實并沒有提出來，而是服務員通過對顧客的觀察發現的），可以“擅自”滿足。
　　
　　應該說我們目前大多數企業的服務處于第二個階段，就是服務員與顧客相互誰也不惹，不溫不火，顧客對服務雖然沒有什么抱怨，但也沒有任何印象、贊揚和留戀，忠誠度非常低，極其容易流失。
　　
　　一份數據顯示：91%的顧客會避開差服務的企業，80%的顧客會去尋找更好的服務的企業，20%為得到好服務寧愿花更多的錢。所以，當我們抱怨為什么有80%的顧客都會流失的時候，不妨去想想我們的服務存在什么問題，我們到底有沒有和顧客真正互動起來？
　　
　　互動，在服務行業里就是對顧客需求的挖掘、發現、滿足和分享，最后一點“分享”很重要，服務是一個過程，分享能讓這個過程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對他的關心和尊重。讓我們來看一些關于互動服務的案例，一起來參透與顧客互動的心法，從而讓我們的服務能為顧客帶來愉悅，增強我們的競爭力。
　　
　　統一的互動：第七次的問候
　　
　　在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當班服務員要記住每一個房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國服務員站在那兒，“早，余先生。”
　　
　　“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對講機。”我退房離開的時候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到？原來那次我是第六次去。3年過去了，我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發現是他們酒店寄來的：“親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經過泰國一定要來看看我們。”下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。
　　
　　看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國一家酒店的經歷，做到如此服務，怎能不贏的顧客的心？應該說這家泰國酒店是真正做到了全體統一的互動式服務。
　　
　　一位在當地頗受好評的美容院老板曾說過她的“秘訣”，就是為每一位顧客營造一種氛圍，當顧客走進美容院的時候，迎面而來的每個人都會微笑著和顧客打招呼問好，不管是前臺還是美容師或者清潔工，都能清楚的記得顧客的姓名。這位老板說，對于細節來說，100—1=0，如果你有一個員工做的不到位，沒有很好的與顧客互動，沒有為顧客提供好的服務，其他員工再怎么努力也無法彌補，因為顧客不會認為這是個別員工的問題，而會認為這是你品牌和企業的問題。所以，與顧客互動要全體服務人員都互動起來，讓顧客感受到是品牌和企業在與他互動，從而贏的顧客的信任，贊美和忠誠。
　　
　　隨機的互動：服務員讓顧客參觀后廚的故事
　　
　　還是那個火鍋店的案例。一位顧客請他的三四個朋友去這個火鍋店吃飯，由于是飯點已客滿加上沒有提前定位，所以找不到位子坐，雖然這里開辟的有專門的等候區，有免費的飲料、零食、撲克等可供打發時間，但這位顧客因為趕時間所以又不愿意排著號等。話說當該顧客得知沒位置就要走，這時專門在門口安排位置的一位男服務員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下。”然后他用對講機再次和每層的服務員通話，確認是否有位置，當得知確實沒有時，服務員對顧客說，“先生，對不起，實在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”
　　
　　這位顧客本來想走，但聽服務員這樣一說就很感興趣，因為很多飯店的后廚是不允許被參觀的。走入后廚，顧客只有一個感受：干凈。顧客幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和臟灰塵，所有菜品都是配送好的，顧客看得有興致，在征得服務員同意后，甚至拿起一個檸檬切起來，服務員當然在旁邊“指導”著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結果是顧客在后廚里度過了等位置的時間，服務員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。
　　
　　這個案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會寫在員工守則里，這就是服務員與顧客互動的結果。我們經常會遇到這樣的情況，當我們在一些場所提出一些服務員不能解決的問題時，很多場所都是說聲“對不起”了之，而沒有去想如何解決這些問題，有時候，一個問題的解決也許就能挽回一個顧客。筆者親眼在另一家火鍋店看到一位顧客要漏勺，服務員說沒有，因為是小火鍋所以飯店不提供，然后這位顧客沒吃完就走了，臨走時說了句“什么破飯店下次再也不來了”…
　　
　　一位資深的美容導師說她發現店面內業績好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動的。一次一個顧客稱贊美容院的養顏茶好喝，當她做完美容出來后，發現美容師竟幫她打包好了一包養顏茶，這位顧客非常高興從此成了老顧客；還有一位美容師，有次一位顧客說做完美容后要去參加一個朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務后，還為她化了一個簡單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動的方式，“隨機”應該是互動服務最明顯的特點了，要知道服務流程永遠不可能面面俱到，實際的服務過程中，我們會遇到很多突發的問題，而能有效解決這些問題，使服務能夠滿足顧客需求的，就是互動了。
　　
　　要經常總結互動模式：海爾的一二三四模式
　　
　　雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關于售后服務的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內容是，一個結果：服務圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務投訴率，服務遺漏率，服務不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理的結果，一個不漏第將處理結果反映到設計、生產、經營等部門。
　　
　　應該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產生問題的售后服務變得一目了然，皆大歡喜，使服務人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。
　　
　　一位美容師說，她們在一起開會的時候就經常討論如何與顧客互動的問題。她們也總結出了一些與顧客互動的模式，比如和顧客談論關于服飾的問題就可以有效互動，而關于婚姻戀情等則最好不要談；顧客付款之前和付款之后要做到互動一致，不能付款之前很熱情，付款之后很冷淡……等等。她們羅列了很多經常遇到的細節問題，最后歸納總結出“六不準”、“七要素”等互動模式，這些模式根據營銷進度、季節等情況不斷更新，并在實際服務中遵照執行，效果很不錯。
　　
　　看來，如果你想要為顧客提供高質量的服務，如果你希望顧客因為你的服務而流連忘返，那么就一定要學會互動。互動是服務的最高境界，是從上至下，從全體到個體的互動。互動并不是一廂情愿的設計一大堆比電腦程序還復雜的服務流程，而是按照顧客所預想的方式來實現，比如顧客在你的美容院里能否喝道她想喝的飲料？你的美容床頭枕的部位是否考慮到了頸椎有問題的顧客？你美容院放的音樂都是顧客喜歡的嗎？……如果我們都能與顧客互動起來，那么我們就能發現顧客很希望卻并沒有說出口的服務；如果我們能與顧客互動，那么我們就能充分的滿足顧客已經提出的需求；如果我們能與顧客互動，那么即使顧客提出的需求目前無法直接滿足，我們也可以間接地滿足（比如文中讓顧客參觀后廚，來滿足顧客不想無聊的等的需求）；如果我們能與顧客互動，那么我們就能留住顧客的心，立于不敗之地。