一、客人購(gòu)買(mǎi)6個(gè)心理階段
　　
　　要研究出一套接待客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和技巧，就有必要了解客人購(gòu)買(mǎi)我們服裝時(shí)的心理流程。在不同階段我們針對(duì)性的提供服務(wù)。
　　
　　1、觀察瀏覽
　　
　　兩種客人：
　　
　　目的型客人進(jìn)店迅速，直奔主題，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山索取自己喜歡的衣服；
　　
　　有購(gòu)買(mǎi)某商品的目的，但具體選定什么顏色、風(fēng)格的衣服，不是十分明確
　　
　　閑散型客人沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的，遇上感興趣的衣服也會(huì)購(gòu)買(mǎi)
　　
　　閑逛為目的，消磨時(shí)間，漫步商場(chǎng)欣賞各色服飾
　　
　　2、引起注意
　　
　　客人發(fā)現(xiàn)自己要找的服裝，或者某服裝的款式、色彩等吸引了客人。
　　
　　3、誘發(fā)聯(lián)想
　　
　　聯(lián)想這件衣服穿在自己身上的感覺(jué)，馬上會(huì)產(chǎn)生興奮的感覺(jué)。“明天我穿上這條裙子去公司，同事一定會(huì)對(duì)我大加贊賞，太棒了，我非試試不可！”客人將眼前服裝和自己的生活聯(lián)系在一起，非常重要。決定她是否會(huì)進(jìn)一步行動(dòng)。在客人對(duì)我們某款衣服產(chǎn)生興趣的時(shí)候，我們給她展示、觸摸等都是最好的促使她聯(lián)想更好、更多的手段！
　　
　　4、產(chǎn)生欲望
　　
　　美好的聯(lián)想之后，就會(huì)產(chǎn)生有占有的欲望。相反也是經(jīng)常。我們能成功鼓勵(lì)她試穿，是最好的激發(fā)她占有欲望的手段。
　　
　　5、對(duì)比評(píng)價(jià)
　　
　　產(chǎn)生了占有的欲望，不代表立刻產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。客人會(huì)運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等對(duì)不同品牌同類(lèi)的衣服進(jìn)行比較，對(duì)個(gè)人的需要和服裝的款式、色彩、質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。
　　
　　這個(gè)階段我們會(huì)處理她說(shuō)出來(lái)的些對(duì)衣服的反對(duì)問(wèn)題和疑義。
　　
　　6、決定購(gòu)買(mǎi)
　　
　　對(duì)比評(píng)價(jià)之后，客人對(duì)我們的某款衣服產(chǎn)生信心，隨即就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)；
　　
　　也會(huì)喪失信心，放棄購(gòu)買(mǎi)的意愿。
　　
　　客人產(chǎn)生信心有三個(gè)方面的原因：
　　
　　A、相信導(dǎo)購(gòu)的介紹
　　
　　B、相信商場(chǎng)或品牌
　　
　　C、相信衣服本身的款式、色彩等
　　
　　客人失去信心的原因：
　　
　　A、不是她真正想要的衣服
　　
　　B、導(dǎo)購(gòu)不了解貨品知識(shí)
　　
　　C、對(duì)質(zhì)量、售后感到?jīng)]有保證
　　
　　D、同購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃沖突
　　
　　客人對(duì)某款衣服失去信心時(shí)，我們要求導(dǎo)購(gòu)不勉強(qiáng)客人，馬上轉(zhuǎn)移到客人別的感興趣的衣服上去，力求挽留，繼續(xù)推薦。
　　
　　
　　二、客人購(gòu)買(mǎi)的特殊心理
　　
　　
　　1、搶購(gòu)心理
　　
　　客人發(fā)現(xiàn)哪家門(mén)店的人多時(shí)，就不由自主走進(jìn)去看看，是不是有什么好的衣服或?qū)嵒莸囊路��?BR>　　
　　如何營(yíng)造搶購(gòu)的場(chǎng)面，導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用促銷(xiāo)時(shí)興奮的語(yǔ)言？聽(tīng)說(shuō)有的品牌專(zhuān)柜在商場(chǎng)里用了很多的“衣托”。
　　
　　2、待購(gòu)心理
　　
　　在服裝經(jīng)常打折出售的今天，當(dāng)我們的新款上市正價(jià)出售時(shí)，客人只會(huì)試穿，不產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，客人會(huì)問(wèn)什么時(shí)候打折？客人就會(huì)等待促銷(xiāo)活動(dòng)。
　　
　　導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言如何解釋?zhuān)�給客人立刻購(gòu)買(mǎi)的信心，或者制造新款正價(jià)熱銷(xiāo)的氣氛。
　　
　　3、從眾心理
　　
　　對(duì)大家爭(zhēng)相穿戴或者購(gòu)買(mǎi)的衣服趨之若鶩，不假思索。
　　
　　導(dǎo)購(gòu)運(yùn)用時(shí)尚、口碑、熱銷(xiāo)的促銷(xiāo)語(yǔ)言趁熱打鐵。
　　
　　4、逆反心理
　　
　　當(dāng)客人感受到導(dǎo)購(gòu)急切推銷(xiāo)衣服的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生逆反心理而放棄購(gòu)買(mǎi)。
　　
　　因此，導(dǎo)購(gòu)多推薦幾款給她選擇、多征求客人的意見(jiàn)、多關(guān)心客人的需求等方法。
　　
　　5：擇優(yōu)心理
　　
　　客人在購(gòu)買(mǎi)衣服中，希望通過(guò)比較來(lái)選擇最好的一款，沒(méi)有選擇的余地時(shí)，客人購(gòu)買(mǎi)欲望會(huì)打折扣。
　　
　　導(dǎo)購(gòu)多提供選擇的款和顏色。
　　
　　6、煩躁心理
　　
　　客人在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，如果試衣間臟亂、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、付款手續(xù)麻煩、賣(mài)場(chǎng)擁擠、悶熱、嘈雜等，就會(huì)使人產(chǎn)生煩躁不安的心理，可能就趁機(jī)走掉。
　　
　　導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)軟硬件服務(wù)營(yíng)造舒適的購(gòu)物氣氛。
　　
　　7、好奇心理
　　
　　人具有好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。
　　
　　所以新的銷(xiāo)售技巧、新的服飾陳列、新的服飾款式都能夠引起客人的注意。