問題出在哪里　　

　　連續走了幾個賣場以后，筆者發現在常規的銷售期，很少出現的情況，在節慶的時候就集中爆發了。在耐著性子問了幾個店員以后，一個相對心態平衡的店員無意中道出了“內幕”，其實真實的原因很簡單：店員太累了！一句話道出的“天機”，后面隱含著節慶營銷的節奏把握問題�！　�

　　原來為了準備“雙節”，店員們每天基本都在搬運物料、禮品、促銷品，體力和精力嚴重透支，加上節前的業績普遍不好，又因為分散精力搬運物料，造成業績下滑，故服務水平和質量當然的嚴重下降，還會經常發生與顧客爭吵或慢待顧客的事情，一連幾家店都有顧客反應服務質量問題，甚至發生爭吵而退貨�！　�

　　其實，完全將責任推給連鎖店的店員是不合情理，也是不公平的。連鎖店在管理、分工、培訓和激勵上存在很大店外問題�！　�

　　“顧客就是上帝”真的那么難？　　

　　說“顧客就是上帝”很容易，但在日常的接觸和服務中時刻保持高昂的斗志和平和的心態對于大多數店員就很難了。　　

　　原因其一：有些人做一份工作就是為了生存，在那個崗位上就是為了混口飯吃，也沒有什么人生的目標和夢想，久而久之心生厭煩，多做一點事情就心理不平衡，最后當然是把不滿爆發到顧客身上了。　　

　　原因其二：公司文化氛圍官僚和獎罰制度不全，老實人總是吃虧，時間一長，有想法的走了或者“隱藏”起來尋找機會；沒有想法、能力一般的，就耗著。可想而知，怎么能做好服務呢！　　

　　要做到“顧客就是上帝”的標準，特別是服務型企業，一定需要在流程和標準上規范化，將發生的事情進行歸類，并制作出情境應對辦法；再有，進行培訓和考核，長期來看，過程好了才會有好結果�！　�

　　不可否認，每個人都會有情緒或發脾氣，但要意識到這是你的工作，在工作中要絕對的控制情緒。在這些方面，中國移動是做得很好的，盡管他們的流程上也會有問題，但他們通過嚴格的培訓和考核，將服務和溝通的質量做到了優秀的狀態�！　�

　　怎樣留住你的顧客？　　

　　服務行業有一句名言：“一百減一等于零�！边@句話告訴我們，你提供的100次服務中只要有1次讓顧客不滿意，就會前功盡棄。

　�、�1個投訴的顧客背后有25個不滿的顧客

　�、�24人不滿但并不投訴

　　③6個有嚴重問題但未發出抱怨聲

　�、�70%的購物者將到別處購買

　�、�1個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人　　

　　尊重

　　最重要的是表現出來對客戶應有的尊重，只有這樣，才能有交流的前提和基礎。如果帶給顧客不愉快的感覺，就會造成顧客的不滿，進而會失去顧客。

　　不要因為顧客多看了幾回或者多問了幾次就心生厭倦，有時候，你的小小埋怨舉動和言語，顧客是能感覺到的。所以不要顯得不耐煩，你不耐煩，顧客就更加沒有心思停留下來。

　　讓顧客有一種被認同和尊重的感覺，相互之間的交流就會更佳順暢，便于溝通和銷售達成。

　　同理心　　

　　“同理心”指的是切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會身邊人的處境及感受，并可適切地回應其需要。可見，“同理心”是同情、關懷與利他主義的基礎，具有“同理心”的人能從細微處體察到他人的需求�！巴�理心”和“站在顧客角度考慮問題”有相似之處，但又不是完全一樣。

　　顧客也是人，都是普通人中的一員，有時候只要換位思考一下，沒有什么是那么難做到的。畢竟，胡攪蠻纏、不講道理的人還是很少的。

　　坦陳

　　不能答應和承諾的一定要堅守，不能一股腦兒答應。很多時候，顧客并不是產品沒有什么“功能”或不完美而惱怒，顧客最不能接受的是欺騙。將心比心，顧客其實并不難纏，有時候，坦誠，比口若懸河、天花亂墜更能打動顧客和獲得信任。