顧客有時不會用信函或電話投訴，而是不惜時間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴(yán)重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對這樣的直接來訪者，超市必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場處理，盡量能迅速解決問題，使顧客離開超市時有所收獲。
　　
　　與顧客現(xiàn)場處理面談的地點(diǎn)以超市專用的會客室或投訴室為宜，處理的人不要過多，以2—3人比較適合。對于預(yù)約面談的情形，不要忘記在定約時間明對方，是否有新聞界人土同往，根據(jù)不同的回答預(yù)作準(zhǔn)備。
　　
　　現(xiàn)場處理面談時，要掌握如下要領(lǐng)：
　　
　　(1)創(chuàng)造親切輕松的氣氛，以緩解對方內(nèi)心通常會有的緊張心情。
　　
　　(2)注意聽取顧客的怨言。
　　
　　(3)態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出真心為顧客著想的意圖。但同時要讓對方了解自己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍，不使對方抱過高的期望。
　　
　　(4)把顧客投訴中的重要信息詳細(xì)記錄下來。
　　
　　(5)中途有其他事情時，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。
　　
　　(6)在提出問題解決方案時，應(yīng)讓顧客有所選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感。
　　
　　(7)盡量能在現(xiàn)場把問題解決。
　　
　　(8)當(dāng)不能馬上解決問題時，應(yīng)向顧客說明解決問題的具體方案和時間表。
　　
　　(9)面談結(jié)束時，確認(rèn)自己向顧客明確交代了超市方面的重要信息以及顧客需再次聯(lián)絡(luò)時的聯(lián)絡(luò)方法、部門或個人的地址與姓名。