如何不讓顧客說“貴”？
2013-3-19
培訓中筆者不止一次問導購員，你們最頭痛的是什么？
80%的導購回答：顧客說我們的產品太貴，而且不管我們怎么解釋都沒有效果。我們分析一下，到底什么是“貴”？
一、什么是“貴”？
其實人們普遍認為“貴”就是多花錢。什么是多花錢？多花錢就是十元的產品我們花了十五元來買。在這里我們又遇到了一個問題，就是如何判定一個產品到底值多少錢？值多少錢是由誰來決定的呢，顧客還是商家？
經過大量的市場調研我們發現，“值多少錢”不是由商家來定的，而是通過導購和產品的表現在顧客心智中形成的潛意識的一種感覺。
二、如何讓顧客感覺到價值
既然“值多少錢”是顧客的感覺，那我們又如何讓顧客感覺到呢？
先分析一下什么是感覺，感覺就是人們對另外一種事物的反應狀態；
其次，如何“讓”顧客去感覺呢，其實感覺是個非常感性的東西，主要是充分調動顧客的聽覺、視覺、觸覺、嗅覺、味覺等感知器官讓顧客去感知，從而占據顧客的心智，這里特別指出的是導購員要有計劃、有目的的主動去調動顧客的感知器官。
再次，貴其實也是一種感覺，通常人們認為“貴了”就是價格高于價值，“不貴”就是價格等于或小于價值。在終端銷售中，說某某產品貴一般有三類顧客，A類顧客，顧客認為你的產品不值這個錢，和其他便宜產品沒有太大的區別，即價格高于價值；B類顧客，你的產品確實很好，但價格太高，我買不起，此時是價格低于或等于價值；C類顧客，你的產品確實很不錯，但價格也不低，超出了我前期的購買預算，我不想花這么多錢買你的產品，我買個相對便宜的就OK了。
要想讓顧客感覺到價值，就必須要由導購利用各種手段充分調動顧客的各種感覺器官，讓顧客意識到該產品的價格低于或等于該產品的價值。
三、案例展示與解析
終端導購如何達到以上目的？下面我們通過幾個小案例來展示一下優秀導購是怎么做的。
情境一、常州C品牌櫥柜店
序言：
2008年6月筆者應約到A品牌廚柜常州商場做內訓，培訓前該品牌的導購對我說：“王老師，這段時間上海C品牌廚柜對我們的影響比較大，您去做一次調研幫助我們分析一下吧�！�
“說說情況，到底怎么影響了？”筆者有些不解。
“C品牌最近搶走了我們幾個大單，都是在五萬元以上的。就說最近的客戶張先生吧，他來到我們商場后我們給做了兩萬三的報價他還嫌貴，可是當天下午卻在C品牌那里訂了一款五萬多的櫥柜，我真是糊涂了。”
場景回放：
筆者緩緩走進C品牌櫥柜店，邊走邊看，這時導購員小張跟了上來：“先生，您好，我們這里都是國際高端的C品牌櫥柜，請您了解一下。”
�。ń馕觯河�，并先發制人的提升品牌地位）
“嗯，我隨便看看”筆者漫不經心的回答，目光在一款櫥柜上停留了兩、三秒。
（解析：顧客的通常反應）
“先生有沒有發現我們這款櫥柜和其他品牌哪里不一樣？”小張抓住時機突然問道。
�。ń馕觯荷朴谧プC會，并利用提問的方式吸引顧客注意力，引導顧客思路，同時伺機接近顧客）
“有哪里不一樣嗎？”筆者自言自語，目光卻沒有離開這款櫥柜。
（解析：顧客上鉤了）
“您再仔細看看”小張很自信的提示著筆者，
（解析：進一步引導顧客）
“您看我們這款地柜的抽屜”五秒鐘后小張蹲下身拉開了地柜的抽屜展示給了筆者，“這款抽屜的面板就是一層鋼化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，這樣有利于……（提示：其他很多品牌的鋼化玻璃櫥柜是將鋼化玻璃貼在刨花板的基材上）”，在她的語氣里充滿了驕傲。
�。ń馕觯喊杨櫩偷乃悸芬龑У阶约旱莫毺刭u點上，并對賣點進行深一層次的講解）
“這樣能結實嗎？會不會顯得太單�。俊惫P者提出了異議。
�。ń馕觯侯櫩烷_始互動了）
“這個您放心，我們的鋼化玻璃是德國原裝進口的XX品牌……，目前在國內只有我們一家擁有，它采用了……技術，通過……工藝制作的”簡單概要的闡述后，小張拿出一個橡膠錘在一塊樣板上敲了又敲，又用一把刀子劃了幾下，然后遞到筆者手中“您看，是不是一點傷害都沒有？”
�。ń馕觯旱谝稽c，利用唯一、稀有、先進的工藝技術提升產品價值和品牌價值，從聽覺上影響客戶；第二，利用樣板、錘子等工具給顧客做體驗式銷售，并讓顧客親自感覺。）
“還真的是”筆者邊看邊稱贊。
�。ń馕觯侯櫩瓦M入了導購的預定軌道，接受了導購的思想）
“您再看我們的抽屜和拉籃”說著小張拉開了旁邊的柜門。（提示：C品牌的抽屜和拉籃用的是凱斯寶馬的高端產品，在當地市場很少見，因為當地其他品牌大部分用的是BLUM的中低端產品。）
�。ń馕觯豪^續引導顧客，展示其產品的其他獨特賣點，從而進一步提升品牌、產品的價值）
……
情境二、深圳某商廈珠寶店
序言：
2010年春節，筆者和愛人在深圳某商廈購買首飾，瀏覽過N個品牌后來到香港B品牌珠寶柜臺。
場景回放：
“您好，歡迎光臨B珠寶”導購員微笑著打招呼，可以很直觀的發現該品牌導購相對比較年輕且相貌均不錯，而且工作服也比較有檔次。
�。ń馕觯簩з彽娜菝病⒎検瞧放频耐庠诒憩F之一，影響著顧客對品牌、產品的第一印象和價值感）
“嗯，隨便看看”筆者又是老一套。
�。ń馕觯捍蟛糠诸櫩偷谋憩F）
“二位好，我是這里的客戶顧問趙XX，您叫我小趙就可以了”說著迅速的從上衣口袋掏出一張精美的名片很專業的遞到筆者手里。
�。ń馕觯和ㄟ^自我介紹拉近顧客的距離，利用名片和遞名片的動作提升品牌形象和價值）
“謝謝！”愛人禮貌的回應了一句。
�。ń馕觯侯櫩捅硎靖兄x了，是好事）
“看看這個戒指”筆者隔著玻璃指著其中一枚鉆戒。
（解析：顧客開始注意看產品了）
“好的”小趙迅速帶上一副黑色薄手套，用兩支手指輕輕的取出這枚戒指，并從柜臺下取出一張鹿皮抹布輕輕擦拭一下后遞給愛人。（提示：這是一枚女士鉆戒）
�。ń馕觯豪檬痔住⒙蛊ぷ鳛榈谰�，輕輕取出和輕輕擦拭這個動作表明產品的高貴，提升了產品和品牌價值；同時表示對顧客的尊重，贏得顧客的好感）
“一般”愛人輕聲的說著。
�。ń馕觯侯櫩彤愖h出來了）
“請坐下看吧”小趙的同事把兩張吧椅搬到我們身邊。
（解析：一、引導顧客坐下，提升服務品質，提升品牌價值；二、顧客坐下才能專心、輕松的挑選產品，可以延長顧客的停留時間；三、顧客停留的時間越長購買的幾率越大。）
“二位是選婚戒吧？”小趙柔聲問道，同時另外一名導購端過兩杯水遞到我們面前。
�。ń馕觯阂�、探尋顧客的需求；二、通過倒水提升服務品質，提升價值；三、服務比較好的情況下顧客一般會停留時間比較長。）
“是啊，謝謝”筆者端起水輕輕喝了一口。
�。ń馕觯侯櫩透械角敢饬�，吃人家的嘴軟，拿人家的手短，表明導購的目的已經達到了。）
“恭喜二位，祝你們新婚幸福。這邊這幾款都是2010的新款，雖然剛剛上市不久但選的顧客卻特別多”小趙祝福完又提示著。
（解析：贊美顧客，同時介紹產品賣點，并利用第三方證明，有理有據。）
“再看看這個”愛人指了指另外一款。
（解析：顧客已經逐步深入了，開始停留在這個柜臺）
“這款是……形狀的，代表……，非常簡潔大方”小趙又輕輕取出小心的套在愛人的另外一個手指上。
�。ń馕觯豪脤I術語介紹產品，并寓于文化內涵，提升產品價值。）
“那個也看看”愛人又指了指，同時摘下第一枚戒指。
�。ń馕觯侯櫩透顚哟闻c導購和產品互動）
小趙從旁邊取過一個精美的白色托盤，把第一枚戒指放在上面。
�。ń馕觯河掷冒咨斜P作為道具提升了形象。筆者也見了其他品牌的托盤，甚至有些沒有托盤，還是認為該品牌的托盤即漂亮又有檔次。）
……
半個小時后，筆者和愛人在此處購買了一枚鉆戒。
80%的導購回答：顧客說我們的產品太貴，而且不管我們怎么解釋都沒有效果。我們分析一下，到底什么是“貴”？
一、什么是“貴”？
其實人們普遍認為“貴”就是多花錢。什么是多花錢？多花錢就是十元的產品我們花了十五元來買。在這里我們又遇到了一個問題，就是如何判定一個產品到底值多少錢？值多少錢是由誰來決定的呢，顧客還是商家？
經過大量的市場調研我們發現，“值多少錢”不是由商家來定的，而是通過導購和產品的表現在顧客心智中形成的潛意識的一種感覺。
二、如何讓顧客感覺到價值
既然“值多少錢”是顧客的感覺，那我們又如何讓顧客感覺到呢？
先分析一下什么是感覺，感覺就是人們對另外一種事物的反應狀態；
其次，如何“讓”顧客去感覺呢，其實感覺是個非常感性的東西，主要是充分調動顧客的聽覺、視覺、觸覺、嗅覺、味覺等感知器官讓顧客去感知，從而占據顧客的心智，這里特別指出的是導購員要有計劃、有目的的主動去調動顧客的感知器官。
再次，貴其實也是一種感覺，通常人們認為“貴了”就是價格高于價值，“不貴”就是價格等于或小于價值。在終端銷售中，說某某產品貴一般有三類顧客，A類顧客，顧客認為你的產品不值這個錢，和其他便宜產品沒有太大的區別，即價格高于價值；B類顧客，你的產品確實很好，但價格太高，我買不起，此時是價格低于或等于價值；C類顧客，你的產品確實很不錯，但價格也不低，超出了我前期的購買預算，我不想花這么多錢買你的產品，我買個相對便宜的就OK了。
要想讓顧客感覺到價值，就必須要由導購利用各種手段充分調動顧客的各種感覺器官，讓顧客意識到該產品的價格低于或等于該產品的價值。
三、案例展示與解析
終端導購如何達到以上目的？下面我們通過幾個小案例來展示一下優秀導購是怎么做的。
情境一、常州C品牌櫥柜店
序言：
2008年6月筆者應約到A品牌廚柜常州商場做內訓，培訓前該品牌的導購對我說：“王老師，這段時間上海C品牌廚柜對我們的影響比較大，您去做一次調研幫助我們分析一下吧�！�
“說說情況，到底怎么影響了？”筆者有些不解。
“C品牌最近搶走了我們幾個大單，都是在五萬元以上的。就說最近的客戶張先生吧，他來到我們商場后我們給做了兩萬三的報價他還嫌貴，可是當天下午卻在C品牌那里訂了一款五萬多的櫥柜，我真是糊涂了。”
場景回放：
筆者緩緩走進C品牌櫥柜店，邊走邊看，這時導購員小張跟了上來：“先生，您好，我們這里都是國際高端的C品牌櫥柜，請您了解一下。”
�。ń馕觯河�，并先發制人的提升品牌地位）
“嗯，我隨便看看”筆者漫不經心的回答，目光在一款櫥柜上停留了兩、三秒。
（解析：顧客的通常反應）
“先生有沒有發現我們這款櫥柜和其他品牌哪里不一樣？”小張抓住時機突然問道。
�。ń馕觯荷朴谧プC會，并利用提問的方式吸引顧客注意力，引導顧客思路，同時伺機接近顧客）
“有哪里不一樣嗎？”筆者自言自語，目光卻沒有離開這款櫥柜。
（解析：顧客上鉤了）
“您再仔細看看”小張很自信的提示著筆者，
（解析：進一步引導顧客）
“您看我們這款地柜的抽屜”五秒鐘后小張蹲下身拉開了地柜的抽屜展示給了筆者，“這款抽屜的面板就是一層鋼化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，這樣有利于……（提示：其他很多品牌的鋼化玻璃櫥柜是將鋼化玻璃貼在刨花板的基材上）”，在她的語氣里充滿了驕傲。
�。ń馕觯喊杨櫩偷乃悸芬龑У阶约旱莫毺刭u點上，并對賣點進行深一層次的講解）
“這樣能結實嗎？會不會顯得太單�。俊惫P者提出了異議。
�。ń馕觯侯櫩烷_始互動了）
“這個您放心，我們的鋼化玻璃是德國原裝進口的XX品牌……，目前在國內只有我們一家擁有，它采用了……技術，通過……工藝制作的”簡單概要的闡述后，小張拿出一個橡膠錘在一塊樣板上敲了又敲，又用一把刀子劃了幾下，然后遞到筆者手中“您看，是不是一點傷害都沒有？”
�。ń馕觯旱谝稽c，利用唯一、稀有、先進的工藝技術提升產品價值和品牌價值，從聽覺上影響客戶；第二，利用樣板、錘子等工具給顧客做體驗式銷售，并讓顧客親自感覺。）
“還真的是”筆者邊看邊稱贊。
�。ń馕觯侯櫩瓦M入了導購的預定軌道，接受了導購的思想）
“您再看我們的抽屜和拉籃”說著小張拉開了旁邊的柜門。（提示：C品牌的抽屜和拉籃用的是凱斯寶馬的高端產品，在當地市場很少見，因為當地其他品牌大部分用的是BLUM的中低端產品。）
�。ń馕觯豪^續引導顧客，展示其產品的其他獨特賣點，從而進一步提升品牌、產品的價值）
……
情境二、深圳某商廈珠寶店
序言：
2010年春節，筆者和愛人在深圳某商廈購買首飾，瀏覽過N個品牌后來到香港B品牌珠寶柜臺。
場景回放：
“您好，歡迎光臨B珠寶”導購員微笑著打招呼，可以很直觀的發現該品牌導購相對比較年輕且相貌均不錯，而且工作服也比較有檔次。
�。ń馕觯簩з彽娜菝病⒎検瞧放频耐庠诒憩F之一，影響著顧客對品牌、產品的第一印象和價值感）
“嗯，隨便看看”筆者又是老一套。
�。ń馕觯捍蟛糠诸櫩偷谋憩F）
“二位好，我是這里的客戶顧問趙XX，您叫我小趙就可以了”說著迅速的從上衣口袋掏出一張精美的名片很專業的遞到筆者手里。
�。ń馕觯和ㄟ^自我介紹拉近顧客的距離，利用名片和遞名片的動作提升品牌形象和價值）
“謝謝！”愛人禮貌的回應了一句。
�。ń馕觯侯櫩捅硎靖兄x了，是好事）
“看看這個戒指”筆者隔著玻璃指著其中一枚鉆戒。
（解析：顧客開始注意看產品了）
“好的”小趙迅速帶上一副黑色薄手套，用兩支手指輕輕的取出這枚戒指，并從柜臺下取出一張鹿皮抹布輕輕擦拭一下后遞給愛人。（提示：這是一枚女士鉆戒）
�。ń馕觯豪檬痔住⒙蛊ぷ鳛榈谰�，輕輕取出和輕輕擦拭這個動作表明產品的高貴，提升了產品和品牌價值；同時表示對顧客的尊重，贏得顧客的好感）
“一般”愛人輕聲的說著。
�。ń馕觯侯櫩彤愖h出來了）
“請坐下看吧”小趙的同事把兩張吧椅搬到我們身邊。
（解析：一、引導顧客坐下，提升服務品質，提升品牌價值；二、顧客坐下才能專心、輕松的挑選產品，可以延長顧客的停留時間；三、顧客停留的時間越長購買的幾率越大。）
“二位是選婚戒吧？”小趙柔聲問道，同時另外一名導購端過兩杯水遞到我們面前。
�。ń馕觯阂�、探尋顧客的需求；二、通過倒水提升服務品質，提升價值；三、服務比較好的情況下顧客一般會停留時間比較長。）
“是啊，謝謝”筆者端起水輕輕喝了一口。
�。ń馕觯侯櫩透械角敢饬�，吃人家的嘴軟，拿人家的手短，表明導購的目的已經達到了。）
“恭喜二位，祝你們新婚幸福。這邊這幾款都是2010的新款，雖然剛剛上市不久但選的顧客卻特別多”小趙祝福完又提示著。
（解析：贊美顧客，同時介紹產品賣點，并利用第三方證明，有理有據。）
“再看看這個”愛人指了指另外一款。
（解析：顧客已經逐步深入了，開始停留在這個柜臺）
“這款是……形狀的，代表……，非常簡潔大方”小趙又輕輕取出小心的套在愛人的另外一個手指上。
�。ń馕觯豪脤I術語介紹產品，并寓于文化內涵，提升產品價值。）
“那個也看看”愛人又指了指，同時摘下第一枚戒指。
�。ń馕觯侯櫩透顚哟闻c導購和產品互動）
小趙從旁邊取過一個精美的白色托盤，把第一枚戒指放在上面。
�。ń馕觯河掷冒咨斜P作為道具提升了形象。筆者也見了其他品牌的托盤，甚至有些沒有托盤，還是認為該品牌的托盤即漂亮又有檔次。）
……
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