顧客滿(mǎn)意并不必然創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客。即使你的顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)感到完全滿(mǎn)意，你還是會(huì)流失百分之四十的顧客。管理顧問(wèn)米契（LauraMichaud）在《訓(xùn)練與發(fā)展》雜志（Training&Development）指出，流失顧客帶來(lái)的成本，遠(yuǎn)比你想像的還高，因?yàn)槟阋�花雙倍的力氣來(lái)吸引新顧客。
　　
　　創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客的六個(gè)原則
　　
　　1.傾聽(tīng)顧客的需求
　　
　　顧客喜歡談他們的處境與需要。不要搶走他們說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，你說(shuō)得愈多，他們流失得愈快。把說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)留給你的顧客，并適時(shí)回應(yīng)你的看法，或是反問(wèn)他們開(kāi)放性的問(wèn)題。
　　
　　2.建立和諧關(guān)系
　　
　　顧客喜歡和你建立關(guān)系。譬如，透過(guò)電話(huà)溝通的時(shí)候，可以詢(xún)問(wèn)顧客的家鄉(xiāng)在哪里，或者聽(tīng)到對(duì)方辦公室的聲音時(shí)，例如音樂(lè)、機(jī)器設(shè)備所發(fā)出的聲音等，可以順勢(shì)提一些問(wèn)題，表達(dá)關(guān)心。
　　
　　3.超乎顧客的期待
　　
　　如果你認(rèn)為一個(gè)專(zhuān)案需要兩個(gè)月的時(shí)間才能完成，就告訴顧客需要兩個(gè)月的時(shí)間。若你提早兩個(gè)星期完成，你就超出顧客的預(yù)期。你還可以不預(yù)期的拜訪(fǎng)顧客，或是多打電話(huà)給你的顧客，帶給他們一些驚喜。
　　
　　4.讓顧客開(kāi)心
　　
　　幽默是和諧溝通的良方，一則笑話(huà)或是有趣的故事，都可以化解緊張與防衛(wèi)心，讓你展現(xiàn)人性的一面。
　　
　　5.保持正面的態(tài)度
　　
　　精神抖擻、態(tài)度正面的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會(huì)比較喜歡這樣的人；所以要隨時(shí)保持愉悅的心情。
　　
　　6.證明你真的在乎
　　
　　為顧客選購(gòu)生日禮物、或是你從國(guó)外旅行回來(lái)，特地為顧客挑了禮物，都是很簡(jiǎn)單的個(gè)人化服務(wù)，顧客也可以感受你真的在乎。