實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景1：顧客第一次進(jìn)店后，你太熱情也不對(duì)，太冷淡也不行，那么該怎么辦呢？
　　
　　作為一名銷售人員，首先應(yīng)該讓到店的顧客感受到你對(duì)他們的歡迎與尊重，所以適度的熱情是非常重要的。從首印理論講，第一印象一旦形成往往很難在短時(shí)間內(nèi)改變，所以家具等生活耐用品的銷售人員不可能有第二次機(jī)會(huì)去塑造第一印象。
　　
　　失敗案例
　　
　　一次我去某家具專賣店調(diào)研，結(jié)果門鈴響了很長(zhǎng)時(shí)間也沒人出來(lái)迎接，心里多少有點(diǎn)兒不舒服，于是繼續(xù)往里走，只見一名銷售人員坐在桌前看報(bào)紙，她抬頭望了望我，可能認(rèn)為旁邊的銷售人員會(huì)接待，沒有任何表情，也沒有起身迎接；另一位銷售人員走了過來(lái)，同樣沒有任何表情任何問候，站在我旁邊看了10秒，轉(zhuǎn)身就走了。大概中間3分鐘沒有人理睬我，3分鐘后還有一位銷售人員回來(lái)了，可能去拿飯了。這次接待讓我非常不舒服，如果您是顧客您會(huì)怎么想？我相信您可能再也不會(huì)進(jìn)這家店了。
　　
　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
　　
　　非常熱情地迎上前去，向顧客問長(zhǎng)問短；緊貼顧客去推薦產(chǎn)品，甚至采取高壓式的推銷；顯得比較冷漠，任憑顧客隨便看看。
　　
　　問題分析
　　
　　“非常熱情地迎上前去，向顧客問長(zhǎng)問短。”太過熱情顯然不是迎接顧客的最好方式，在彼此都還不是很熟悉的情況下，人需要一定的安全距離，太過熱情會(huì)增加顧客內(nèi)心的不安、不適甚至引起顧客的反感，如有些銷售人員一見顧客來(lái)就會(huì)緊貼顧客，熱情地介紹產(chǎn)品，這時(shí)顧客內(nèi)心還沒做好接受你的準(zhǔn)備。正如一個(gè)女孩內(nèi)心還沒接受你，你卻跟她談婚論嫁，可想而知溝通的效果有多差了。
　　
　　“緊貼顧客去推薦產(chǎn)品，甚至采取高壓式的推銷。”因?yàn)楹ε骂櫩妥叩簦�所以采取這種措施拼命推薦，但是這樣只會(huì)招致顧客的反感，加快顧客離店的速度，至于對(duì)于你說的話，顧客幾乎90％以上都沒聽進(jìn)去。
　　
　　“顯得比較冷漠，任憑顧客隨便看看。”這又是另外一種比較極端的處理方式，銷售人員認(rèn)為顧客進(jìn)來(lái)后看到喜歡的產(chǎn)品自然會(huì)向我詢問的，這種方式有時(shí)候?qū)σ庀蛱貏e強(qiáng)的顧客是管用的，或者對(duì)品牌意識(shí)較強(qiáng)，只對(duì)高端的產(chǎn)品感興趣的顧客較為管用，但是有些顧客就不會(huì)吃這一套，往往覺得自己受到冷遇而走掉。中國(guó)人講“一回生，二回熟”，如果先打個(gè)招呼，混個(gè)臉熟，是不是可以快速拉近彼此之間的距離呢？
　　
　　銷售策略及應(yīng)對(duì)話術(shù)
　　
　　對(duì)待第一次來(lái)店的顧客最重要是做到禮貌即可。為什么對(duì)待第一次來(lái)店的顧客做到禮貌即可呢？顧客畢竟是第一次來(lái)店，雙方還不熟悉，再加上買方、賣方之間固有的防衛(wèi)心理，這時(shí)彼此之間適當(dāng)?shù)木嚯x感非常重要，要努力營(yíng)造一種讓雙方舒適、輕松且便于交流的環(huán)境。
　　
　　作為一名銷售人員，首先應(yīng)該讓顧客感受到你對(duì)他們的歡迎與尊重，這對(duì)后面的交流非常重要。在長(zhǎng)期走訪專賣店過程中使我認(rèn)識(shí)到，過分的熱情或者冷漠的接待都不是最好的方式，那么有沒有一種既可以讓顧客感受到我們對(duì)他們的尊重與歡迎，又可以讓顧客不會(huì)覺得有壓力感的方法呢？有！那就是“適度的熱情”。在具體講述這個(gè)方法前，先來(lái)看看顧客是怎么判斷銷售人員是否歡迎、尊重自己的？顧客判斷一名銷售人員是否歡迎自己，一般是通過你的表情、肢體、語(yǔ)言等方式，如點(diǎn)頭、微笑、目光、腳步、問候的語(yǔ)氣與音調(diào)等。
　　
　　目光觸及顧客目光的第一瞬間點(diǎn)頭、微笑。銷售人員在接觸顧客目光的一瞬間要微微點(diǎn)頭，打個(gè)招呼，表示我注意到您了，同時(shí)露出微笑（最好是露八顆牙齒的微笑，做不到也沒關(guān)系，只要自然就好），并且保持目光的接觸，顧客可能會(huì)視作一種友善的表現(xiàn)，如果你的腳步主動(dòng)地迎上幾步，顧客可能視作一種歡迎。
　　
　　主動(dòng)以歡快的腳步迎上兩步。首先是腳步，我的建議是看到顧客的時(shí)候，應(yīng)該主動(dòng)以輕快的腳步迎上兩步。比如你原來(lái)站在收銀臺(tái)后，就應(yīng)該主動(dòng)走出來(lái)，而不是原地不動(dòng)。為什么要這樣呢？因?yàn)槊總�(gè)顧客都希望自己能受到別人的歡迎。其判斷方法就是看你的肢體語(yǔ)言，比如你到一家店里，你看到銷售人員正在忙于其他事情而沒有主動(dòng)來(lái)迎接，你怎么也不會(huì)覺得對(duì)方是在歡迎你。曾經(jīng)有一次經(jīng)歷：當(dāng)時(shí)我到××品牌沙發(fā)店里，銷售人員看到我沒有任何舉動(dòng)，只是怔怔地看著我，沒有微笑，也沒說話，之后把頭低下去了（好像在記賬），感覺我就像空氣一樣，可想而知我當(dāng)時(shí)的感覺有多么不舒服、多么尷尬，那種感覺就像自己突然闖進(jìn)了不該去的地方一樣。
　　
　　為什么要以輕快的腳步迎上兩步呢？主動(dòng)迎上兩步，以顯示對(duì)顧客的歡迎。想想在電影里看到的久別重逢的戀人，他們總是歡快地向?qū)Ψ奖寂苓^去，表示對(duì)對(duì)方的思念。當(dāng)小孩看到出差多日的父親回來(lái)時(shí)也總是歡快地飛奔過去，所以以輕快的腳步迎上兩步顯示你對(duì)顧客的歡迎與尊重，因?yàn)槟鞘菍?duì)待親人才會(huì)有的態(tài)度。
　　
　　至于是否一定只能邁兩步，兩步只是一個(gè)虛指，你可以根據(jù)店內(nèi)當(dāng)時(shí)情況做一些調(diào)整，比如顧客離得比較遠(yuǎn)，那么就多走幾步；離得較近就少走幾步，關(guān)鍵是體現(xiàn)對(duì)顧客的一種態(tài)度：我們很歡迎您！
　　
　　迎上前去的過程要往邊上靠，讓出顧客主要的前進(jìn)通道。很多銷售人員迎上前去都是直沖顧客而去，這樣會(huì)給顧客一種壓迫感，也會(huì)阻礙顧客的前進(jìn)道路，所以最好給顧客讓出通道。但是這里要注意你準(zhǔn)備讓顧客往哪個(gè)方向走，在選擇靠邊的方向時(shí)要提前想好，不要擋住顧客的主通道。
　　
　　主動(dòng)而高亢的問候。前面講了要主動(dòng)迎上兩步，只做到這一點(diǎn)是不夠的。當(dāng)顧客來(lái)到你跟前時(shí)，你要主動(dòng)地點(diǎn)頭向?qū)Ψ絾柡颉４送猓�還要以高亢有力的聲音歡迎對(duì)方：“您好，歡迎光臨××專賣店！”或者“××品牌，您隨便看看！”為什么要高亢的聲音呢？因?yàn)楦呖捍�表著一種歡迎對(duì)方的熱情，讓對(duì)方能夠通過聲音感受到。
　　
　　有人說，我喜歡說“××專賣店，您先隨便看看。”老板說這樣太隨便了，不可以這么說，那么，她的說法可以么？
　　
　　對(duì)于這個(gè)說法，我個(gè)人認(rèn)為這樣完全沒有問題，顧客的感受取決于你接待時(shí)的態(tài)度、笑容等多種因素，并不因?yàn)槟阏f“隨便看看”，就感覺你很隨意，對(duì)他/她不尊重，而讓品牌“失色”了。事實(shí)勝于雄辯，在我長(zhǎng)期觀察中，其實(shí)很多銷售人員都喜歡這么說，效果都很不錯(cuò)，因?yàn)椤半S便看看”意味著顧客完全不必要有太多的心理負(fù)擔(dān)，會(huì)讓顧客放松下來(lái)。
　　
　　編者寄語(yǔ)
　　
　　待人接物中，多一分太多，少一分太淺，冰冷的表情讓我們?nèi)缗R嚴(yán)冬，而過多的熱情似乎也會(huì)令人心里發(fā)憷，汗毛直豎。在終端的接待中，不少顧客抱怨銷售人員服務(wù)態(tài)度不好，無(wú)視顧客的存在，心里不開心，也有不少銷售人員抱怨，自己明明抱著滿心的熱情去迎接顧客，可是顧客的態(tài)度卻令自己大為不爽，不僅沒有反應(yīng)出愉悅的心情，反而一臉的冷淡，甚至轉(zhuǎn)身就走，這令銷售人員大傷自尊，卻不知為何故。如何迎接顧客是一門學(xué)問，做不好或不到位都會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生直接的影響，本文全面介紹迎賓的一些基本技巧，希望對(duì)廣大加盟商能夠有所幫助。