1 ．客戶直接問價(jià)，怎么辦？

　　客戶：“這個(gè)34寸的高清數(shù)碼彩電多少錢呀？”

　　銷售人員：“這是最新款式的，3480元。”

　　客戶：“太貴了！能不能便宜一點(diǎn)？”

　　銷售人員：“這個(gè)最新款的，不僅有最新的顯示技術(shù)，還有靜電保護(hù)技術(shù)，自動(dòng)消除殘影技術(shù)，而且，現(xiàn)在是長假已經(jīng)是最優(yōu)惠的實(shí)在價(jià)格了，不能便宜了。”

　　客戶：“那我還是再看看吧。”

　　銷售人員回答錯(cuò)誤。在遇到客戶直接問價(jià)格的時(shí)候，第一反應(yīng)應(yīng)該是確認(rèn)客戶了解這個(gè)產(chǎn)品之后才可以談價(jià)格。直接問價(jià)的就是價(jià)格導(dǎo)向的客戶，在回答價(jià)格以后，客戶的邏輯回答就是太貴了。這樣，銷售人員沒有任何解釋的空間，客戶也不給銷售人員機(jī)會(huì)來解釋產(chǎn)品的技術(shù)或獨(dú)到的領(lǐng)先之處。正確的回答如下：

　　銷售人員：“您真是好眼力，您看中的可是現(xiàn)在最流行的，最新推出的款式，價(jià)格可不便宜，挺貴的！”

　　此時(shí)要暫停，將沉默留給客戶。客戶會(huì)急于追問“到底多少錢呀？”

　　銷售人員：“要不說你眼力好呢，這個(gè)34寸，3480元。”

　　此時(shí)，客戶的回答一定是這樣的兩種。

　　a客戶：“是不便宜。那么為什么這么貴呢？”

　　b客戶：“您這3480元就叫貴了？真是開玩笑，這不算貴。”

　　對于第二種，銷售已經(jīng)贏得了這個(gè)客戶，對于第一種的回答，正好給銷售人員一個(gè)解釋產(chǎn)品性能的機(jī)會(huì)，屬于順理成章。

　　要點(diǎn)：客戶直接問價(jià)后的答復(fù)要知難而上，先說貴，等客戶繼續(xù)問貴是多少的時(shí)候，再回答具體的價(jià)格。

　　2 ．不了解客戶的情況，想知道，怎么辦？

　　有一些產(chǎn)品的銷售不是快速成交的，比如汽車，客戶一般會(huì)到車行多次了解感興趣的車，交往中，銷售人員非常希望有機(jī)會(huì)了解到潛在客戶的職業(yè)。一個(gè)客戶走進(jìn)奧迪車行，一個(gè)銷售顧問迎上來接待。

　　銷售顧問：“您好，您來看看車？喜歡哪個(gè)款式的？”

　　客戶：“比較喜歡A6，你大概介紹一下吧。”

　　銷售顧問：“A6應(yīng)該是第一部國產(chǎn)豪華轎車型，不僅質(zhì)量可靠，動(dòng)力性能好，安全性也是一流的。您是什么公司的？”

　　客戶一愣，心想：我是什么公司的與買車有關(guān)系嗎？于是，客戶回答：“不用管我是什么公司的，您介紹車就行了。”

　　銷售顧問希望了解客戶的詳細(xì)資料，用于客戶離開后填寫客戶資料表，從而制訂跟蹤計(jì)劃，但是，客戶不愿意回答這個(gè)問題。因?yàn)椋�銷售人員的方法不對，正確的方法應(yīng)該是：

　　客戶顧問：“A6應(yīng)該……安全性也是一流的。具體重點(diǎn)介紹什么方面，還要尊重您的意見，我感覺您是律師吧？”

　　對銷售顧問的猜測，潛在客戶一般有兩種可能的回答：

　　a客戶：“我不是律師，我是搞房地產(chǎn)的。”

　　b客戶：“我不是律師，不用問我是什么，從安全性開始介紹就行。”

　　第一種不需要再追問，因?yàn)樵S多人在否定了一個(gè)猜測之后的本能就是具體說出自己從事的職業(yè)。對于第二種回答，銷售人員必須給予一個(gè)妥當(dāng)?shù)慕忉專�比如：“您別介意，因?yàn)樯现埽�有一個(gè)客戶提了一臺A6，走的時(shí)候，說他們集團(tuán)的首席律師也要買一臺車，說的就是今天這個(gè)時(shí)候，現(xiàn)在還沒有到。我看您氣宇軒昂，還真的以為就是您呢。那您一定是媒體的首席記者。”周到的解釋給再次猜測提供了借口，如果客戶接受了解釋，那么面對再次猜測的時(shí)候，幾乎沒有什么抵抗，就會(huì)說：“我也不是媒體的，我是搞電視制作的。”

　　要點(diǎn)：要達(dá)到了解潛在客戶身份的目的，有多種方法，以上這個(gè)方法是常用的一個(gè)試探方法。

　　3 ．客戶與“軍師”一起來，挑釁性的刨根問底，怎么辦？

　　在客戶了解了準(zhǔn)備購買的產(chǎn)品之后，多方請教，最后一次訪問，找了一個(gè)所謂懂行的朋友一起來，這次，主要客戶倒沒有什么疑難問題，但是，這個(gè)朋友卻挑釁地問許多敏感問題，如：

　　銷售人員：“這款筆記本電腦的速度還是相當(dāng)快的，何況我們的售后服務(wù)體系也很周到，畢竟是著名品牌嘛！”
朋友：“前兩天新聞?wù)f，您們準(zhǔn)備削減保修網(wǎng)點(diǎn)了，而且，對許多屬于產(chǎn)品質(zhì)量的問題還回避，甚至服務(wù)熱線都撥不通，一直占線，是怎么回事？”

　　銷售顧問：“那是有一些顧客故意找茬，屬于自己誤操作導(dǎo)致筆記本無故死機(jī)，完全是不正當(dāng)操作導(dǎo)致的，不屬于保修范圍，當(dāng)然就不能保修了。”

　　朋友：“只要客戶有爭議，你們都說有理，再說了，計(jì)算機(jī)這個(gè)事情，誰說得準(zhǔn)，怎么能相信你們呢？”
銷售顧問無論怎么解釋，潛在顧客的朋友就是不讓步，咄咄逼人，非要銷售顧問無言以對才了結(jié)，最后就是客戶也開始懷疑產(chǎn)品了。

　　銷售人員的回答方法錯(cuò)誤。正確的回答方法應(yīng)該是有效的使用“墊子”。

　　銷售人員：“你真是行家，這么了解我們的品牌的事情，而且，對于采購筆記本特別在行，問的問題都這么尖銳和準(zhǔn)確。”此時(shí)要停頓片刻，讓潛在客戶以及他的朋友回味一下，然后，接著說：“許多客戶都非常關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量保修問題，當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生問題時(shí)，客戶的觀點(diǎn)是首先得到尊重和保障的，我們要求國家工商部門批準(zhǔn)的質(zhì)量部門鑒別產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任，一旦最后鑒別的結(jié)果是我們負(fù)責(zé)，那么我們就承擔(dān)所有的責(zé)任。在產(chǎn)品送去堅(jiān)定的過程中，為了確保客戶有電腦使用，我們還提供一個(gè)臨時(shí)的筆記本供客戶使用，您看這個(gè)做法您滿意嗎？”

　　要點(diǎn)：尤其是客戶邀請“軍師”出馬的時(shí)候，就是發(fā)揮“墊子功效”的時(shí)候。

　　4 ．客戶貨比三家，怎么辦？

　　客戶在同類產(chǎn)品中反復(fù)比較，不能最后決定，一旦其它企業(yè)推出全新產(chǎn)品，又被吸引走了，但也沒有及時(shí)決策，采購。此時(shí)，說明銷售顧問沒有贏得信任。

　　客戶：“有諾基亞8210型號的手機(jī)電池嗎？”

　　銷售人員：“我們是諾基亞的專賣店，不僅有8210的型號，所有型號都有。”

　　客戶：“這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間多長呢？”

　　銷售人員：“待機(jī)時(shí)間是4天。”

　　客戶：“好的，那我再看看別的店。”

　　客戶到其它店里看，銷售人員的回答幾乎類似，只是待機(jī)時(shí)間不同，比如：“我們的待機(jī)時(shí)間是120小時(shí)”或者“我們的待機(jī)時(shí)間是兩個(gè)星期”等。這些回答都是一個(gè)水平的，都沒有超越，讓客戶僅僅在時(shí)間上進(jìn)行比較。高超的銷售人員是這樣回答的：

　　銷售人員：“您關(guān)注的待機(jī)時(shí)間的確是判斷電池好壞的重要指標(biāo)，不過，買到好的手機(jī)電池不僅要看其待機(jī)時(shí)間，還要看其充電時(shí)間。我們這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間是72小時(shí)，充電時(shí)間是15分鐘，手機(jī)電池有許多，不容易選擇，你多看看，多比較一下，然后，決定了再回來。”

　　此時(shí)，客戶再到別的店詢問時(shí)，一定是這樣的：

　　客戶：“那么，這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間多長呢？”銷售人員：“我們這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間是4天。”客戶：“那么充電時(shí)間是多少呢？”

　　由于這個(gè)銷售人員是第一次聽到這個(gè)問題，于是他只能說，要看產(chǎn)品手冊，或者不知道。此時(shí)，在潛在客戶的頭腦中率先提出充電時(shí)間的銷售人員贏得了客戶的信任。

　　要點(diǎn)：在銷售對話的理論指導(dǎo)中，這就是銷售產(chǎn)品不如先銷售評價(jià)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。迅速在潛在客戶的頭腦中建立一個(gè)牢固的先入為主的標(biāo)注，從而限制他到處比價(jià)的能力。

　　5 ．客戶用競爭對手的長項(xiàng)來刁難，怎么辦？

　　潛在客戶已經(jīng)充分了解了我們的產(chǎn)品之后，在決定購買前到競爭對手那里去看一下，回來以后問銷售人員如下問題：

　　客戶：“人家的那個(gè)冰箱不僅內(nèi)部空間大，自動(dòng)除霜，而且還特別省電。你們這個(gè)好像沒有這個(gè)特點(diǎn)呀。”銷售人員：“其實(shí)也省不了多少電，關(guān)鍵還是保鮮和空間才是冰箱主要考慮的要點(diǎn)。”

　　這樣的回答并不能消除客戶內(nèi)心的顧慮，他對于省電的疑問沒有得到真正的解決。有效的回答手段是這樣的：

　　銷售人員：“您關(guān)注的真的非常仔細(xì)，我想請你思考一個(gè)問題，冰箱的主要功能是什么？首先應(yīng)該是保鮮，以及容量可以存放整個(gè)家庭用的蔬菜，水果或者熟食，如果為了達(dá)到省電的要求而降低冰箱的制冷溫度，導(dǎo)致保存的食品變質(zhì)，那么省電的意義何在呢？”

　　要點(diǎn)：這個(gè)回答的關(guān)鍵就是讓客戶回到對冰箱的最基本的思考上，不要被競爭對手額外的所謂產(chǎn)品創(chuàng)新牽引，在強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品的基本屬性之后，會(huì)贏得客戶的信任。

　　6 ．客戶問題多多，就是不買產(chǎn)品，怎么辦？

　　客戶在采購產(chǎn)品過程中對產(chǎn)品有許多問題是正常的，有一些客戶，他們的問題特別多，每次問完以后都要求考慮幾天，幾天之后，他們又有了新問題。如下：

　　客戶：“35歲以后，這個(gè)生命保險(xiǎn)的保費(fèi)為什么貴這么多呢？”

　　銷售人員：“因?yàn)?5歲以后，人體的各個(gè)組成肌體的新陳代謝的效能開始降低，所以，導(dǎo)致生病的可能加大，從而增加了保險(xiǎn)公司的賠償數(shù)量，所以保費(fèi)有相應(yīng)的提高。”客戶似乎懂了，回去思考兩天后又有了新的問題。

　　客戶：“那么，遇到交通意外，除了交通工具給的賠償外，保險(xiǎn)公司還會(huì)理賠嗎？”

　　銷售人員：“交通工具給的賠償是責(zé)任賠償，保險(xiǎn)公司給的賠償是您投保后按照合同正常支付的，完全是兩回事，所以，還是會(huì)理賠的。”客戶思考兩天后，回來繼續(xù)有問題。客戶：“我又想到了一個(gè)問題，如果人失蹤，你們?nèi)绾卫碣r呢？”

　　銷售人員：“按照公司的規(guī)章制度，失蹤在經(jīng)過公安機(jī)構(gòu)的確認(rèn)后一段時(shí)間后，當(dāng)作生命意外死亡處理，也是會(huì)理賠的。”

　　客戶兩天后會(huì)再有新的問題。對于這樣的客戶，銷售人員不應(yīng)該每次都給予明確的回答，應(yīng)該在第一個(gè)問題時(shí)，就這樣回答：

　　銷售人員：“所有有關(guān)保險(xiǎn)的疑問都在我們的問答手冊中，有關(guān)保險(xiǎn)合同也是最嚴(yán)密的，從保護(hù)投保人和受益人的利益出發(fā)的，你現(xiàn)在是在比較和選擇階段，應(yīng)該多親自了解，我的回答如果沒有落實(shí)在白紙上也不是有法律效力的，所以，您的問題都可以在書面上找到答案。請以書面解答為準(zhǔn)。”

　　要點(diǎn)：有關(guān)這個(gè)回答的理論解釋可以支持這個(gè)說法，這是銷售策略問題。要求客戶在尋找，比較產(chǎn)品時(shí)，投入一定的成本。

　　7 ．客戶不信任銷售人員，怎么辦？

　　客戶問：“剛才你介紹的ipod的電池壽命真的可以用3年？”

　　銷售人員：“您看，說明書上有詳細(xì)的電池壽命的說明，正真常使用情況下，充電次數(shù)為5000次，您一天最多沖4次電的情況下，就是1250天，差不多4年呢。”

　　客戶問：“可是您們這個(gè)產(chǎn)品剛推出不到半年，你怎么知道可以用3年呢？”

　　銷售人員：“一個(gè)產(chǎn)品推向市場都是經(jīng)過大量測試的，也經(jīng)過國家的檢驗(yàn)的，您就放心吧。”

　　客戶：“如果電池不到三年就無法充電了，你答應(yīng)給免費(fèi)更換嗎？”

　　銷售人員：“如果產(chǎn)品過了保修期，更換是要收費(fèi)的，保修期是一年。

　　客戶：“所以，還是不一定保證可以使用三年。”

　　此時(shí)銷售人員已經(jīng)沒有足夠的理由來讓客戶信任了，客戶有各種各樣的疑問其實(shí)是非常非常正常的事情。導(dǎo)致客戶懷疑產(chǎn)品品質(zhì)，技術(shù)特點(diǎn)的主要原因，是銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)沒有應(yīng)用到FAB的技巧。如果應(yīng)用FAB技巧，在客戶提出問題時(shí)，銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：

　　銷售人員：“所有的小型電器產(chǎn)品，尤其是移動(dòng)類的產(chǎn)品，如ipod這樣的MP3播放器的主要挑戰(zhàn)就是電池性能。在美國，許多消費(fèi)者最在意的就是這款隨身聽的電池耐久性，在產(chǎn)品推向市場前，經(jīng)過大量的試驗(yàn)，尤其是抗衰減測試，現(xiàn)在內(nèi)置電池已經(jīng)比以前的性能提高了百倍，可以支持5000次以上的充電，一般一天充電4次的話，可以使用1250天，將近4年的時(shí)間了，許多用戶使用4年以后，也到了更新?lián)Q代的時(shí)候，如果繼續(xù)使用，我們提供成本價(jià)更換電池的服務(wù)，這才是品牌產(chǎn)品的獨(dú)到之處。”

　　要點(diǎn)：有效應(yīng)用特優(yōu)利的產(chǎn)品介紹技巧是關(guān)鍵。要掌握陳述產(chǎn)品對消費(fèi)者的利益部分，而不是滔滔不絕地講產(chǎn)品特征。

　　8 ．客戶就要便宜，怎么辦？

　　客戶：“你也別說那么多了，再給我打3折，我現(xiàn)在就買。”

　　銷售人員：“好吧，那我就給再打3折，打折后共是1590元。”邊說邊開票。客戶立刻說：“你先別開票，我?guī)У腻X也不多，再說我還要與我家人商量一下呢。”

　　結(jié)果銷售人員提供了進(jìn)一步便宜的價(jià)格，客戶仍然沒有立刻購買，這就是錯(cuò)誤的回答結(jié)果。正確的回答應(yīng)該這樣：
銷售人員：“您就是說說吧，我就是給您打3折，您也不會(huì)立刻就買。”

　　客戶：“不會(huì)，您看這是現(xiàn)金，一共2000多塊，您再打3折，就交款。”

　　銷售人員：“這樣，您先交易一下訂金，我沒有權(quán)力給您打3折，您交了訂金，我去請示經(jīng)理，他如果不同意，我就把訂金退還給您，您看行嗎？”

　　客戶：“您先去問，問好了回來我就直接買了。”

　　銷售人員：“我就說了打3折您也不會(huì)買，再說了，如果沒收到訂金，我去找經(jīng)理談，好不容易談下來，您又變卦了，我沒法交待。您還是再考慮考慮吧。”

　　客戶：“那行，我先給您100元，您去問吧。”

　　銷售人員在收到100元后，離開片刻，回來時(shí)，同意客戶的3折，客戶由于交了100元訂金，所以不會(huì)損失這100元而改變主意，因此成交。

　　要點(diǎn)：在對話中首先控制自己的主動(dòng)權(quán)，當(dāng)主動(dòng)權(quán)在手時(shí)，就有控制和影響能力。

　　9 ．客戶對產(chǎn)品缺乏足夠的興趣，只能做簡單的價(jià)格比較，怎么辦？

　　這個(gè)情況經(jīng)常發(fā)生在大型賣場中客戶計(jì)劃采購冰箱，因此，到賣場來尋找符合內(nèi)心期望的產(chǎn)品，但是，客戶并不了解產(chǎn)品，因此，一般都是先看標(biāo)價(jià)，通過標(biāo)價(jià)來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量以及其他參考值。客戶走過展臺前，銷售人員一般都是吆喝式的叫賣：

　　“我們的冰箱獲得了國際大獎(jiǎng)，同時(shí)也是環(huán)保冰箱，不僅節(jié)能，而且沒有污染，省電，保鮮……現(xiàn)在趕上十一不僅有打折還有優(yōu)惠，另外現(xiàn)在購買會(huì)送禮品，價(jià)格也是最低的了，十一長假結(jié)束后，肯定不是這個(gè)價(jià)了……決定吧。”
客戶聽都不聽，快速離開展臺，有效的策略使用在溝通上，應(yīng)該是這樣。

　　“不能自動(dòng)除霜非常麻煩吧？”“不能自動(dòng)制作冰塊不方便吧？”“冷凍空間太低總是彎腰挺累吧？”“冷藏的魚蝦拿出來的時(shí)候凍的太硬吧？”“冰箱內(nèi)總是有異味吧？”“有時(shí)候不及的冰箱中有什么了吧？”這些都是消費(fèi)者在使用冰箱時(shí)可能會(huì)遇到的大大小小的各種問題。當(dāng)潛在消費(fèi)者聽到自己熟悉的、遇到過的問題時(shí)，就會(huì)停下腳步認(rèn)真聽銷售人員的話，此時(shí)，銷售人員就可以順勢引到到產(chǎn)品利益方面。

　　要點(diǎn)：營銷中的名言就是“問題是需求之母”，只要有效的陳述潛在客戶看到的，聽到的，以及應(yīng)用中感受到的產(chǎn)品問題時(shí)，客戶一定會(huì)有興趣。

　　10 ．客戶之間意見不統(tǒng)一，如夫妻對采購有爭議，怎么辦？

　　客戶夫妻兩人意見不同，妻子說：“我還是喜歡珠江牌的，星海是北京的。”

　　丈夫說：“其實(shí)，咱們也不懂，人家這位專家挺懂的，再說我覺得星海也是老牌子，肯定不錯(cuò)。”

　　妻子：“那珠江還出口到德國呢，要是質(zhì)量不可靠，怎么可能出口呢。”

　　星海銷售人員：“劉女士，其實(shí)珠江牌鋼琴主要是離香港近，出口都是一些港商辦的。星海在國際上也獲得了一些質(zhì)量獎(jiǎng)，也是過關(guān)的。何況你們也來了幾次了，要不，如果你們決定的話，我再讓經(jīng)理爭取給你們多一些折扣，您看如何？”

　　銷售人員為了獲得客戶，只好通過主動(dòng)降價(jià)的方法卻是事與愿違的。其實(shí)，面對客戶之間的矛盾，銷售人員有很好的機(jī)會(huì)來把握銷售機(jī)會(huì)。

　　星海銷售人員：“先生，您聽我說兩句，其實(shí)，您太太也是好意，考慮買一個(gè)可靠的鋼琴，免得日后維修、保養(yǎng)麻煩。珠江的確也是相當(dāng)好的品牌，不過對于北方來說，珠江采用的琴木是楠木，在南方潮濕的氣候條件下沒問題，北方干燥的氣候不一定適應(yīng)，星海就是北京鋼琴廠，1949年就制作鋼琴了。總之買一個(gè)好的鋼琴都是為了體現(xiàn)愛心，對下一代的期望。北京的琴呢，日后的維護(hù)，保養(yǎng)都方便，將來肯定是太太在家陪孩子練琴的時(shí)間多，先生的好意是覺得過硬的琴減少日后的麻煩，也都是為了有一個(gè)可靠的放心的琴呀。劉女士，您說呢？”

　　聽了這番話后，有爭議的兩個(gè)人都理解了對方，從而決定了采購星海牌鋼琴。

　　要點(diǎn)：在面對夫妻采購意見不一致時(shí)，最好的辦法就是巧妙撬動(dòng)他們之間的感情，互相體貼的考慮就是加強(qiáng)他們共同認(rèn)可銷售人員的機(jī)會(huì)。