家紡營業員決定銷售終端的成敗

　　一個發人深省的事實是，面對同樣的市場形勢，各家的生意并不全是一個模樣，有的生意紅火；有的冷清；有的正在發展；有的瀕臨倒閉……這說明，當外部條件（指除營業員、營業員本身以外的諸因素如購物環境、品牌、價格等）相同的條件下，營業員或營業員技能的高下，服務質量的好壞，即是家紡終端店鋪營業額的決定因素。同一個顧客走進柜臺，甲售貨員在，就做成了買賣，乙售貨員在，就成不了買賣。這樣的例子，在家紡終端店鋪中屢見不鮮。

　　不夸張地說，在家紡市場競爭日愈激烈的情況下，營業員個人的作用便愈顯重要。營業員能力的大小決定著營業額的多少，而營業額的多少關系著店鋪的生死存亡。所以營業員是店鋪生死存亡的決定性因素。

　　營業員是一種普通的職業，但普通之中又透著不普通，三尺柜臺聯系著廠家與顧客，是兩者間的中介與促酶，是推動銷售、活躍市場經濟不可或缺的職業。營業員銷售的不僅僅是商品，而是服務，更重要的是廠家對顧客的承諾。

　　營業員站柜臺是企業經常性的活動，其他一般是在固定的營業場所進行，通過“拉近策略”吸引顧客購買。在交易過程中顧客的購買態度多是易變的，成交也并非易事。那么，營業員的成功秘訣在哪里？

　　回答是就在顧客的心里。

　　作為營業員，只要你永無休止地抓住顧客的心，你就成功了一半。具體來說包括如下幾個因素：

　　第一、要理解顧客

　　首先，作為營業員你必須了解自己的行業，知道顧客為什么要來惠顧你的店鋪；其次，必須了解顧客的一些資料、信息。

　　第二、發現顧客的真實需要

　　這可以通過簡單的詢問來獲知，可以是面談、電話交談或去函詢問，以及調查問卷或其他任何能夠獲得顧客想要何種類型家紡產品的有效方法。

　　作為營業員，如果你想把最顯眼的家紡掛到壁櫥里，如從原來的綠色的換成藍色的，那么你最好事先做個調查。如果你想將店鋪每日作息時間從早晨8點營業改為早上10點營業，那么最好由顧客來決定這件事。要考慮一下怎樣做更為適合，是讓顧客按自己店鋪的作息時間來安排他們的計劃，還是根據顧客來安排自己店鋪的作息時間。

　　第三、提供顧客需要的產品服務

　　有許多店鋪，之所以經營失敗，就在于不知道顧客的真實需要，沒有隨時更新商品；而作為營業員，你要了解市場的需要，更要及時滿足這部分顧客的要求。

　　第四、盡可能多地為顧客提供滿意的服務

　　作為營業員，這是一個重要的經營宗旨，又同時可能帶來許多意外的好處；新的服務項目、打折相關商品或新的合作計劃等。

　　完成這一經營宗旨的最佳做法，是有創造性地考慮自己的商品和服務。要自問這問題：我們除了出售，還可以提供什么附加的產品和服務呢？

　　第五、使顧客成為企業的 “回頭客”

　　哈佛商學院認為擁有一批固定顧客，是店鋪成功的奧秘。只有顧客特意一次又一次地來惠顧你的企業，店鋪的經營才可能成功。有許多營業員并不明白這個道理，他們往往花費很多的時間和精力來吸引新顧客，卻不知道想些策略來培養一批企業的固定顧客。

　　許多事實證明，培訓一批固定顧客遠比吸引新顧客要容易得多。營業員們為何不把精力放在吸引“回頭客”上呢？

　　第六、讓顧客“一傳十，十傳百”

　　傳言的力量是非常巨大的，而且還是非常有效又很便宜的市場營銷手段之一。作為營業員讓顧客來為你的店鋪和品牌做廣告，是一個十分有效且可信度很高的營銷策略，可以向顧客提供贈券，抽獎免費購物，打折扣、給紅利、簽訂條件更優惠的服務合同，以及贈送禮品等待遇，向他人宣傳你的店鋪和你所經營的家紡品牌。

　　當然，不要只靠自己向親人、家人和同事宣傳你的店鋪，營業員還應該鼓勵顧客把自己的親朋好友帶來，也給他們提供同樣的服務。

　　第七、永遠保持良好的服務形象

　　正如管理學家彼得？德魯克經常向企業家提醒的那樣：“如果在取得初步成就時固步自封，安于現狀，企業就不會有生命力。”許多店鋪的服務計劃，在取得初步成就之后，往往會進入停滯期。而營業員只有永遠保持良好的服務形象，以顧客為中心，才是使店鋪獲得長足進步的關鍵。