確定研究目標

　　通過客戶資料的收集、分析，找出大客戶，實施對大客戶的個性化管理，并對其服務進行跟蹤，及時改進服務，保持他們的忠誠。

需要收集的信息主要有：大客戶最近一次采購、采購頻率、采購金額。

　　拓展信息來源

　　經銷商應建立多渠道的、便于大客戶與經銷商溝通的信息來源，如銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、經銷商的web站點、客戶座談會等。

　　大客戶的信息收集

　　通過上述來源進行信息收集，包含的內容主要有：姓名、性別、年齡、職業、住址、電話、電子郵件等客戶個人信息。

　　如果客戶是經銷商，則需了解其經營戰略、生產規模、產品品種、銷售收入、資信級別、經營狀況、發展瓶頸等基本信息。

　　客戶的采購頻率、采購金額、最近一次采購時間、采購品種、客戶的還價能力、關注重點、購買習慣等購買歷史信息。

　　客戶對實體產品的功能、品種、規格、價格等方面要求的需求信息，對服務產品多樣性、及時性、便捷性等方面要求的需求信息。

　　客戶對經銷商的產品或服務不滿的投訴信息。

　　大客戶信息分析

　　對采購金額的分析讓經銷商了解每個大客戶在周期內投入本經銷商產品或服務的花費，這一指標是所有指標的支柱。

　　采購頻率，即是在限定期內的購買次數。

　　最常購買的大客戶是滿意度最高、忠誠度最高的大客戶。

　　將采購頻率與采購金額結合起來分析，可以計算出大客戶為經銷商所投入的花費，為經銷商創造的利潤。
將采購頻率與最近一次采購結合起來分析，可以找出流失的大客戶。

　　通過對“最近一次采購”的分析，經銷商可以了解大客戶最后一次交易的時間距離現在有多久。
最后一次采購是維系大客戶的一個重要指標，經銷商要以定期檢查這一信息來跟蹤大客戶的忠誠度，并及時調整服務從而與大客戶保持長期的良性接觸。