2008-7-22

 

　　客戶管理如能遵循幾個重要的原則，銷售和利潤一定能大幅度地提高：

 

　　1）客戶信息的錄入與共享

 

　　2）客戶聯系工作的有序分工，市場做推廣和客戶培育（對小公司就是客戶專員），呼叫中心做前期的銷售，現場銷售做后期的銷售員(有些業務通過網站或呼叫中心就可以完成銷售），服務人員為客戶提供服務性聯絡。

 

　　3）銷售機會的閉環管理，但銷售人員在短期內不能結單的情況下，保證銷售機會重回市場部進行評估和培育，已經購買的客戶，(全球品牌網)還要通過服務部，或者市場部繼續培育重復購買，或者增加購買的機會。僅這一塊，企業一年不知流失多少生意。

 

　　4）通過對整合的客戶數據，交易數據和行為數據的分析，不斷提高，改進市場，銷售和服務部門的效率。幫助進行企業決策，如產品，定位，價格，流程等。

 

　　5）在客戶數據庫上，利用IT工具快速準確地發出信息，而不是不斷地進行數據導入，導出。

 

　　6）通過制度，讓直接接觸客戶的基層員工，在客戶聯系的過程中持續地進行數據的更新和完善。還要有專業人員，定期對數據進行清洗和去重。這是基于客戶數據，對客戶進行有效聯系的基礎（電話，電郵等），和數據分析和挖掘的基礎。

 

　　王明潭直復營銷咨詢機構認為，對于中小企業，沒有通訊功能和客戶自動聯系功能的CRM軟件，建議中小企業采用“客戶管理與多渠道聯系軟件”，不但可以對客戶數據進行有效的管理，網站上來的客戶數據還自動錄入CRM數據庫，大大減少人工的導入的錯誤和不及時性，集成CRM客戶數據庫的多渠道通訊系統，原先需要許多人的聯系工作一個客戶專員就可以完成。

 

　　銷售人員和客戶人員可以以更高的效率開展工作：直接點擊客戶名單，呼出電話，呼入電話自動屏幕彈出；選擇客戶群，進行電子郵件和短信的發出；

 

　　還可以足不出戶，在電腦上和一個或多個客戶開網絡會議，PPT，聲音和視頻一應俱全。相信這種客戶管理軟件一定會在不久的將來在中小企業普及。市場部可以用這個工具，快速組織針對客戶數據庫里的潛在客戶產品推廣會，媒體聯絡會等。

 

　　無論軟件工具多么先進，員工的理念和技能是最重要的，另一方面，沒有有效的軟件工具的支持，很多客戶管理的理念也是無法實現的。

 

　　王明潭：中國互動與直復營銷培訓與咨詢第一人，中國第一代整合數據庫和新媒體的營銷專家。 中歐國際工商學院互動直復營銷研究會主任，美國直復營銷協會會員。

 

　　王明潭營銷咨詢機構：是國內第一家從事直復營銷策劃與數據庫營銷運營咨詢的專業公司，擁有國內頂尖的直復營銷運營專家和豐富實戰經驗。團隊在中國多個完全競爭的行業構建并改善直復營銷和忠誠度計劃的運營模式，將先進的營銷模式落實到企業戰略、品牌、產品、推廣、銷售和服務等各項具體工作中，幫助企業從傳統的粗放營銷向精準的、量化的、多媒介營銷轉型，實現簡單、快速、低成本、可持久的發展。機構成員先后為中國移動、中國郵政、哈佛商業評論、玉溪卷煙廠、風馳廣告、阿里巴巴、七星國際、交通銀行、益生康健、腦白金、黃金搭檔、民生藥業、諾瑞寵物等100多個各行各業客戶提供市場營銷咨詢、策劃或培訓工作。愿與企業界、咨詢界共同努力，推動中國直復營銷不斷創造商業奇跡。

 

　　聯系電話:021--51691710，Email: wmtdm@126.com，MSN: wmtdm@hotmail.com，網址：www.121dm.cn