做品牌該知道的這些事（四）
作者：張磊 2008-5-7
客戶關系管理與傳統的客服有何不同？
（1）傳統客服是被動的，通過客戶關系管理，現代的客服是主動的。
以前客戶沒有問題，就不必要有客服，頂多過年過節寄張卡片；客戶關系管理則是主動的，不但要解決客戶關于產品的種種疑難雜癥，還要主動與客戶聯絡，促使客戶再度上門，歡迎客戶來咨詢，這對以客戶持續上門為生存依據的服務業極度重要。對需要相當技術背景、需要引導客戶熟悉新時代新產品的通訊、電子、計算機軟硬件業、以及以經營社群為主的網絡業，主動與被動的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。
（2）以前客戶主動打來電話是不滿意，現在我們要引導、強化消費者對我們的認同。
傳統客服視客戶打電話來問事情，或打電話給客戶，都是一種麻煩事，以及成本的增加。但在客戶關系管理觀念下，客戶不聯絡、不響應，是疏離的表現。疏離，則代表產品壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補；疏離，則是絕望，難以挽回。客戶關系管理不但要在抱怨階段就試圖化解客戶的不滿與失望，更要在不斷聯絡的過程中，創造客戶對新產品的期望。
（3）傳統客服是孤立的，現代客戶關系管理與營銷緊密聯系在一起。
傳統客服與行銷是分開的，行銷靠懂說服技巧的業務人員；客服多依賴維修工程師或電話勾通。客戶關系管理則將行銷與客服合為一體，將客服視為另一種行銷通路，新產品推給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創造新產品，都可以透過客服中心處理，因此稱為“后端行銷”，以客戶關系管理觀念建立的客服中心，透過網絡、電話、與DM等低成本操作，本身就成為公司的市調中心、新產品的開發中心、試賣點、與通路，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。
客戶關系管理的關鍵
要做好客戶關系管理，必先突破三個關鍵：
（1）、觀念一致從老板到員工，到行銷業務，都必須認清客戶關系管理的價值，并且身體力行，配合實施，如果其中一環出現了問題，客戶關系管理都難以順暢運作。
（2）、經營品牌如前所述，客戶關系管理主要標的，不是商品本身，而是品牌，及由品牌或主力商品發展出的衍生性商品，只有確立經營品牌的意志與方向，客戶關系管理才能找到確實的依據，與做好客戶關系的意義。
（3）、資料統合所有跟客戶有關的資料，應該愈精確愈好，而且都應統合在客戶分析的數據庫中。
客戶關系管理措施：
A、 建立起已經購買客戶與潛在客戶名錄
B、 定期回訪老顧客，培養感情：節日問候、生日問候、詢問感受
C、 定期與潛在客戶交流，不間斷聯系，獲取好感，建立感情
D、 在新品上市、促銷活動時對老客戶和潛在客戶進行告知、宣傳
E、 博取老客戶、潛在客戶信任，最重贏得訂單
最終目的：
顧客數據庫一旦建成，將會成為企業乃至經銷商最寶貴的財富，是任何競爭者都不具備的資源。這樣的顧客數據庫如果能夠有效地運轉起來，它將會帶來巨大的利益。
同樣，這樣的數據庫建立起來，能夠讓企業在品牌輸出的過程中不斷精確制導，避免推廣資源的浪費與盲目，使品牌的傳播與建立更高效。
總之，我們通過四個方面的理解和認知，了解到四個層面的對應，只有將這四個層面的對應洞悉，作品牌才真正有了價值。
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