企業成功化解危機的4S原則
2008-1-23
公眾是危機的火源。要解決危機，就必須撲滅火源。
社會大眾作為企業的外部公眾,是企業經營活動的現有或潛在的對象,對企業會有無形的壓力.危機也許只涉及到很少的一部分,但是潛在地會影響到所有的消費者,他們會據此重新判斷企業產品或服務的價值問題.企業要注意爭取社會公眾的理解支持與信任,防止社會信任的喪失是頭等大事,這就意味著企業要積極主動地做出某種行動或說明來挽救企業聲譽. 關鍵點公關董事長游昌喬先生就公眾攻略概括為4S:
一．SORRY : 公眾不僅關注事實真相，在某種意義上更關注當事人對事件所采取的態度。事實上，90%以上的危機惡化都與當事人采取了不當的態度有關，比如：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。
受害者作為危機的直接當事人,對于企業給予一個明確說法的期望值最高,因為企業的態度將直接關系到他們的切身利益.他們會積極地關注著企業公關的一個舉措,并會對外發表自已的評價。在危機發生后,企業以最快的速度與受害者接觸，了解情況，坦誠相待，并積極查明事實真相，給消費者以圓滿解釋，履行企業的社會責任與承諾，并盡力做出超過有關各方所期望的努力。同時，企業要冷靜地傾聽受害者的意見，向受害者道歉,給受害者以安慰和同情，誠懇地對待受害者及其家屬。
二.SHUT UP:務必閉嘴。始終把企業形象放在首要地位，了解公眾，傾聽他們的意見，確保企業能把握公眾的情緒。并設法使觀眾的情緒向有利于自己的方面轉化。
不要和消費者爭論.永遠不要和公眾去辯論誰對誰錯. 1999年微軟原總經理吳士宏在個人原因離職，通過媒體曝出了很多微軟的內幕，令微軟十分被動，當時微軟制定的策略就是“打不還手，罵不還口”，結果公眾反而認為吳士宏沒有一個職業經理人的起碼道德。三菱、奔馳、東芝為什么會搞得沸沸揚揚？就因為他們一直企圖向公眾辯稱不是企業的錯。結果讓公眾覺得沒有誠意。
三．SHOW:值得注意的是，沉默并不是金。之所以閉嘴，是不與消費者爭辯。但務必重視與消費者的溝通，建立有效的溝通渠道，與新聞媒體保持良好的合作關系，主動把自已所知道的和自已所想的，盡量展示給公眾，不要試圖去愚弄公眾。否則會給人留下傲慢和不尊重消費者的形象。
四、SATISFY：讓公眾滿意。“公眾利益至上”是公眾攻略的根本。 制定對策時，要盡量站在消費者的角度考慮問題，結合企業實際使解決方案能與消費者的期望值相一致。消費者在投訴時一般在意：企業是否與消費者真正溝通；企業是否勇于認錯，對自已的失誤勇于承擔責任；企業對消費者是否可靠，不流于表面文章；企業是否以消費者利益為上，隨叫隨到，靈活變通；產品是否名實相符。因而，企業從消費者的思路出發考慮問題，會有助于解決投訴危機。
１）在危機處理過程中，由專人與受害者接觸。
２）了解和確認受害者的有關賠償要求，向受害者及家屬公布企業的賠償辦法和標準，并盡快落實。
３）如受害者家屬提出過分的要求，要大度、忍讓，切不可發生口角和爭執。
４）公關人員站在受害者和企業雙方的立場進行協調，爭取對方的同情和理解。
５）應在合適的場合與受害者單獨進行溝通，有分寸地讓步，如果拒絕的話，要注意方式與方法。
６）做好善后服務。由企業領導人進行慰問與看望，并盡可能提供所需的服務與幫助。
７）應盡快處理投訴。消費者在長久等待毫無結果的情況下，必然會失去對企業的信任，轉而尋找別的途徑表達不滿。相關調查表明，若投訴反應時間超過４周，消費者的滿意程度會降低一半以上。保護你的消費者就是保護你自已，傷害消費者就是傷害自已。一個普通消費者的投訴訴看似事小，實則關系著企業“多一個朋友”，還是“多一個敵人”的問題，關系到企業的生還是死的問題，企業必須加以重視。
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