2008-1-23

 

　　4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)一只鹿被獵狗追趕得，慌不擇路跑進(jìn)一個(gè)農(nóng)家院子，恐懼不安地混在牛群里躲藏起來(lái)。一頭牛好意地告誡他說(shuō)："在我們這里，當(dāng)然你能躲過(guò)獵狗。但你在這里不一定是安全的。因?yàn)槿绻�有人�?jīng)過(guò)這里，你就等于是自投羅網(wǎng)。"這時(shí)，主人進(jìn)來(lái)了，一邊埋怨牛飼料分配得不好，一邊走到草架旁大聲說(shuō)："怎么搞的，只有這么一點(diǎn)點(diǎn)草料？牛欄墊的草也不夠一半。"當(dāng)他在牛欄里走來(lái)走去檢查草料時(shí)，發(fā)現(xiàn)露出在草料上面的鹿角，于是把鹿殺掉了。這個(gè)故事告訴我們，在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：　　1.以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以"冷"對(duì)"熱"、以"靜"制"動(dòng)"，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。2.統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。3.組建班子,專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴(lài)。4.果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬(wàn)變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。5.合縱連橫，借助外力。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。6.循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治"本"。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。　　

 

　　5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)　　獅子聽(tīng)說(shuō)人類(lèi)叫他森林之王,非常得意.于是決定去驗(yàn)證一下自已在森林中的威信.　　獅子遇見(jiàn)了一只猴子,于是大聲問(wèn)道:我是森林之王嗎?猴子嚇得魂飛魄散,連連稱(chēng)是.　　接著獅子遇見(jiàn)了一只狐貍,又大聲問(wèn)道:我是森林之王嗎?狐貍早已屁滾尿流，一個(gè)勁兒地說(shuō)"如果你不是森林之王，那還會(huì)是誰(shuí)呢？"　獅子更加驕傲起來(lái)，覺(jué)得普天之下莫非王土了。這時(shí)迎面走過(guò)來(lái)一頭大象。獅子氣勢(shì)洶洶地問(wèn)道"森林之王是誰(shuí)？"　大象沒(méi)有答話(huà)。而是伸出長(zhǎng)鼻子，把獅子卷起來(lái)，重重地摔了出去。自已稱(chēng)贊自已是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。　　在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話(huà)，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。　　

 

　　1983年，英國(guó)利維兄弟公司推出"寶瑩"牌新型超濃縮加酶新型全自動(dòng)洗衣粉，并迅速取得成功，一度市場(chǎng)占有率上升到了50%。但不久報(bào)紙和電視紛紛報(bào)道這種新型洗衣粉會(huì)導(dǎo)致皮膚病，結(jié)果，該洗衣粉的市場(chǎng)份額驟降。　在危機(jī)發(fā)生后，利維兄弟公司沒(méi)有自已去辨解，而是采取了兩方面的措施：　1、由消費(fèi)者實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)。于是公司開(kāi)展了一個(gè)公關(guān)活動(dòng)，在電視、報(bào)紙以及宣傳單上，由不同的家庭婦女擔(dān)任廣告的主角，對(duì)產(chǎn)品大加贊譽(yù)，稱(chēng)"已有500萬(wàn)家庭婦女認(rèn)為新型的''寶瑩''牌全自動(dòng)洗衣粉是當(dāng)今最好的洗衣粉"。　2、由權(quán)威專(zhuān)家實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，公司安排皮膚病專(zhuān)家進(jìn)行獨(dú)立實(shí)驗(yàn),結(jié)果表明，"0.01%的皮膚病患者可能有與使用新型''寶瑩''牌全自動(dòng)洗衣粉有關(guān)"，"與其他同類(lèi)產(chǎn)品相比，它的這種百分比要小得多。"　　通過(guò)消費(fèi)者的肯定和權(quán)威專(zhuān)家的鑒定,寶瑩洗衣粉很快收復(fù)了失地.　2002年5月8日，美國(guó)環(huán)境安全研究所向加州地方法院指控多家巧克力生產(chǎn)商沒(méi)有依照法律要求向消費(fèi)者公布其產(chǎn)品中鉛等有害于人體健康的金屬物質(zhì)的含量。雀巢公司(Nestle)美國(guó)分公司赫然名列其中。美國(guó)環(huán)境安全研究所在向洛杉磯高級(jí)法院遞交的一份訴狀中說(shuō)，現(xiàn)有研究結(jié)果顯示，在加州銷(xiāo)售的巧克力制品中含有鉛和鎘，且這類(lèi)金屬的含量足以對(duì)人體健康、尤其是兒童健康構(gòu)成"嚴(yán)重威脅"。　　2002年5月11日，雀巢(中國(guó))有限公司在相關(guān)媒體上發(fā)表聲明，稱(chēng)雀巢中國(guó)對(duì)其所生產(chǎn)和進(jìn)口的產(chǎn)品的質(zhì)量和安全感到非常自豪，并且采取一切預(yù)防措施以確保食品和營(yíng)養(yǎng)產(chǎn)品嚴(yán)格遵守中國(guó)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及雀巢全球嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。雀巢巧克力產(chǎn)品完全安全，適合食用。雀巢同時(shí)請(qǐng)出消費(fèi)者信賴(lài)的第三方--有關(guān)食品安全專(zhuān)家來(lái)說(shuō)明，巧克力中自然存在的礦物質(zhì)不會(huì)給健康帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。此外，在聲明中，雀巢(中國(guó))有限公司專(zhuān)門(mén)就消費(fèi)者關(guān)注的美國(guó)加州的官司結(jié)果情況在第一時(shí)間內(nèi)公布，"有關(guān)最近美國(guó)的一項(xiàng)訴訟，加州總檢察官已審閱了針對(duì)巧克力制造商的指控并確定該訴訟缺乏依據(jù)，并且已采取了非同尋常的一步，即稱(chēng)該指控是毫無(wú)根據(jù)的。"

 

　　在銷(xiāo)售界有個(gè)婦孺皆知的鞋子故事，有些人認(rèn)為孤島上沒(méi)有銷(xiāo)路，因?yàn)樗麄儾恍枰�鞋子。有些人則認(rèn)為孤島上的人們沒(méi)有鞋子穿，銷(xiāo)路肯定會(huì)很好。在現(xiàn)實(shí)生活中因?yàn)槊總�(gè)人的角度不同，所有想法和做法就會(huì)不同。奉勸各位請(qǐng)記住一句話(huà)：不怕做不到，就怕想不到，因?yàn)樘斓莱昵冢�人定勝天�?/DIV>

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